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1、中国销售管理专业水平证书考试(电子版证书课程:《销售客户管理》社会实践及调研论文报告实习单位名称:实习单位地址:实习单位联系方式:实习单位证明人(两位:实习起止时间:实践与论文题目:学员姓名:准考证号(证书:助学或培训单位:企业评审导师:完成日期:联系方式(手机:(邮箱:学员实践及论文报告代码(评审机构填写:证书课程实践课程代码(10517《销售客户管理》社会实践及调研论文报告实践过程概述30字左右从顾客忠诚各个层次的涵义可以看出:基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门,因此,没有令人满意的产品表现,是无法形成情感和意向忠诚的。调研论文报告正文2000字左右【摘
2、要】网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境,传统营销方法透过平面媒体或电子传播媒体遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等问题,然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点,无疑它的前景将是广阔的。在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是网络营销的关键。对这一问题的深入研究将有助于实施网络营销战略时,把握网络营销的战略实施重点,以提高企业的核心竞争力。一、顾客忠诚的涵义及层次顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为,因而忠诚顾客就是重复购买同一品牌,只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。顾客忠诚依其程度深浅,可以分为四
3、个不同的层次:1、认知忠诚,指经由产品品质信息直接形成的,认为产品优于其他产品而形成的忠诚,这是最浅层次的忠诚2、情感忠诚,指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱3、意向忠诚,指顾客十分向往再次购买产品,不时有重复购买的冲动,但是这种冲动还没有转化为行动4、行为忠诚,此时,忠诚的意向转化为实际行动,顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。从顾客忠诚各个层次的涵义可以看出:基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门,因此,没有令人满意的产品表现,是无法形成情感和意向忠诚的。但前面三个层次的忠诚,易受环境因素的影响而产生变化,如当企业的竞争对手采用降低产品(或服务的价格等
4、促销手段,以吸引更多的顾客时,一部分顾客会转向购买竞争对手的产品(或服务,而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响,是真正意义上的忠诚。因此,企业要培育的正是这一层次的顾客忠诚。二、顾客忠诚为企业带来的利益(一降低企业成本大量研究表明,发展一个新顾客所花费的费用是保留一个老顾客的六倍。因为老顾客的重复购买可以缩短产品的购买周期,拓宽产品的销售渠道,控制销售费用,从而降低企业成本。同时与老顾客保持稳定的关系,使顾客产生重复购买过程,有利于企业制定长期规划,设计和建立满足顾客需要的工作方式,从而也降低了成本。(二集中企业精力拥有稳定的顾客网络群,可以排除一些不确定因素的干扰
5、。防止营销市场混乱,使得企业所制定的能够更好地满足顾客需要的决策更有效率。并且,通过顾客网络群,企业能集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通,顺利地控制和拓宽网络市场。(三宣传企业形象有调查显示,一个不满意的顾客至少要向11个其他人诉说:一个高度满意的顾客至少要向5个周围人推荐。随着市场竞争的加剧,信息技术的发展,广告信息轰炸式地满天飞,其信任度直线下降。除了传统媒体广告以外,又加上了网络广告,人们面对这些眼花缭乱的广告真假难辨,在购买决策的时候更加重视亲朋好友的推荐,于是忠诚顾客的口碑对。三、建立消费数据库,充分了解顾客的消费需求和消费心理借助网络技术企业可以
6、建立顾客的资料数据库,将曾经购买过企业产品的顾客,以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理。如顾客回头率的统计和测算、顾客购买动因的调查和分析等,就是对重复购买企业产品的顾客数量和次数建立一个经常性的监察系统,并能随时作出分析。从顾客角度设计业务流程许多企业设计业务,一般是从内部流程的角度思考,而没有从顾客的观点出发,虽然减少了成本,却没有提高营业收入。因此,在考虑网络营销时,不能局限于传统企业框架的角度思考,而应该从顾客的角度来思考。顾客通过网站和你接触时,可能会一下跨越各部门界线,迫使你必须修改
7、企业组织结构和业务流程。成功企业的经验:1、变更企业职能组织之间的多层次树状关系。为少层次网状关系以便于职能部门之间快速协调,迅速而准确地决策,提高对顾客需求的反应灵敏度。2、以大信息数据概念来审视和规划企业的业务信息逻辑和结构组织。树立企业信息全面动态共享的观念,彻底去除原有的信息由部门产生和独享的信息篱笆,把顾客信息和企业运营信息作最大程度的共享复用。3、建立通畅的顾客信息管道。使得企业能快捷地获得顾客的真实需求。这里的信息管道有两种成分:一是使顾客能更方便联系和了解企业的业务窗口;二是不走样地把顾客需求送达有关部门和决策层的信息反馈网络。总之。BPI的目的
