销售客户管理历年自考试题及答案

《销售客户管理历年自考试题及答案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、《销售客户管理》填空题1、客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。2、客户满意度越高重复购买意图越强。3、客户关怀发展的最初领域是服务领域。4、企业业务操作流程主要由销售、营销、客户服务与支持三部分组成。5、转移成本越高越有利于客户保持。6、客户关怀贯穿了市场营销的所有环节，其目的是提高客户满意度和忠诚度。7、客户生命周期利润指的是客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值。8、客户扩充战略和客户忠诚战略目的都是为了维持企业已经于客户建立起来的关系。扩充战略指的是使新增产品或服务适合于客户群体。9、客户多样化战略是指企业用新产品和新服务与新客户建立交易

2、关系。应付不同以往新客户、解决新产品技术上的问题。实施多样化战略前要做好充分准备。10、顾客满意度是可感知效果和顾客期望值之间差异的函数。顾客满意度C=顾客的感知b/顾客期望值a。11、从管理角度来看，可将顾客分为关键顾客、潜力顾客、常规顾客、临时顾客。12、一个顾客的忠诚发展过程包括如下几个阶段：普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人。13、客户让渡价值指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务服务的总成本之间的差额。14、CRM远景可以清晰的描述客户关系管理的目标和路标，表明客户关系管理的终极目标和努力方向。15、CRM远景要素包括：企业远景、目标客户与

3、市场、地理范围、核心技术、竞争优势的基础、价值观。16、销售客户管理的目标是实现客户价值与企业价值的有机统一。17、增加有价值客户数量主要通过获取新客户、赢返流失的客户、识别出新的细分市场来实现。18、客户流失的原因：主动放弃的客户、主动离开的客户、被挖掘走的客户、被吸引的客户、被迫离开的客户。19、企业通过交叉销售、扩展销售、购买升级提高客户关系的质量。20、交叉销售可以大幅提升客户对企业的忠诚度。21、成功企业重视客户抱怨。客户抱怨指客户因对企业提供的产品和服务不满意而想企业提出申诉。21、对企业来说提供有效的服务补救可提高顾客服务质量感知水平和实现顾客满意。23、服务补救是一项全过

4、程、全员性质的管理工作。24、CRM系统包括以下四个模块：销售模块、营销模块、客户服务与支持模块、计算机电话网络的集成模块。25、CRM系统的技术类型：运营型、协作型、分析型。26、个性化客户互动是指企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品信息，提高客户忠诚度。27、分析型CRM主要包括数据残酷、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。28、CRM系统实现方式有：自主构建、系统购买、外包服务。29、外包服务方式是降低成本有效的方式。30、IT外包模式往往体现为ASP模式或者应用服务提供商模式。31、第四代呼叫中心的接入方式有：

5、语音呼叫、Web请求、E-mail和传真。32、客户生命周期利润指的是客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值。33、从管理角度客户可划分为关键发展客户、潜力客户、机会主义客户、维持客户。34、企业作业流程可分为内部流程、外部流程。35、企业实施互动管理需要适时互动能力、客户流失预警能力、统一企业标准能力、“一对一”营销能力、客户数据向客户智能转化能力。36、理解差距是公司经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序。37、多媒体呼叫中心MCC是基于CTI技术的创痛呼叫中心与ICC的相结合，同事处理语音呼叫、Web请求、Email和传真。38、企业内部环境包括财务管理能力、营销能力

6、、研发能力、组织机构。39、铂金层级是那些盈利能力最强的客户。40、客户的绝对忠诚对企业极具价值。41、客户忠诚的影响因素：客户满意、客户服务、转换成本、客户价值。42、CRM系统实施步骤：需求分析、实施规划、产品选型、实施安装、维护改进。43、衰退期是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。44、充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是交叉销售。45、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统。46、长途电话公司规定，两年以上的客户可以享受50%的话费折扣这种销售方式是扩展销售。47

7、、客户的忠诚分为不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚。48、CRM战略实施的评价维度有客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度。49、两个方面的企业文化影响CRM实施效果，第一个是实施重大变革的能力，第二个是各业务部门之间的协作意识。50、CRM系统中应用的信息技术包括数据库管理系统、数据仓库、数据挖掘、决策支持、电子邮件。51、客户扩充战略是要使新增的产品或服务适合于客户群体。52、个性化客户互动行为是指企业整合客户