销售客户管理复习材料

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1、《客户管理》资料一、选择题1•扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？答：获取新客户。2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是？答：客户保持。3・CRM项目实施小组？答：一旦CRM项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选CRM项目实施小组的成员：这一点非常关键，因为这个小纽将成为CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议.并将CRM实施过程屮的细节和好处介绍给企业所有人员。一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统

2、最终用户的代表。各小组成员代表企业内不同部门对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，寻求企业外部的CRM专家加入项冃实施小组非常重要，选择符合要求的CRM专家（一般是专业咨询公司的CRM顾问）以及决定何时以何种方式将CRM专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施CRM项目的一个重要因素。4.以下关于客户保持模型理解正确的是？答：客八满意度越高，重复购买意图越强。5.什么是客户资产？答：是企业所有客户终身价值现值的总和。6•根据彼得•切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？答：

3、关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。7.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？答：以客户为中心的评价指标体系应包括四个方而的维度：客户知识维度、客户互动维度客户价值维度和客户满意维度.&客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是？答：服务领域。9•凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？答：将客户忠诚分为垄断忠诚、伶性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚七种。10.什么是客户资产？答：是企业所冇客户终身价值现值的总和。11.企业建立呼叫中心系统可

4、采用哪些模式？答：主要有两种模式：自建模式和外包模式。12.CRM测评的客户互动测评有哪些？答：营销推广活动的次数、销售推广的总成木、产品忖录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。13.客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？答：开发成本、发展成本、维系成本。14.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？答：销售、营销、客户服务与支持组成。15.什么是业务流程再造？答：业务流程再造强调以业务流程为改造对彖，旨在企业战略FI标的指引下，以客户需求为导向.从根本上重新思考企业的业务流程

5、，并构建新的业务流程，以期在成本、质屋、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。CRM系统主要进行哪些客户信息分析？答：分析内容主要包含以下的儿个方面：(1)客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。(2)客户忠诚度分析.指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。(3)客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润筹。(4)客户性能分析，售额；(5)客户未來分析，(6)客户产阳分析，(7)客户促销分析，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销包括客户数量、类别

6、等情况的未來发展趋势、争取客户的手段等。包括产品设计、关联性、供应链等。包括广告、宣传等促销活动的管理。16•顾客金字塔中的钳金层级？答：钠金层级是指那些盈利能力授强的客户。17•什么是转移成本？答：转移成本是消费者在购买一件商品以取代原有商站的过程中，过渡所需要支付的费用。如果顾客面临的转移成本非常高时，顾客就可能被锁定在原来购买的品牌产品上。1&下列对CRM理解错误的是？答：从CRM的角度來看，客户仅仅是金业产品和服务的销售対象。19•客户关系管理系统对客户信息分析的内容有哪些？答：客八忠诚分析、客户收益率、

7、分析客户营销分析。20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？答：客户理解21.一般客户的特点？答：一般客户又称为常规客户，这类客户一般占•企业客户总量的8()%,是企业与客户关系的重要组成部分。22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略？答：客户多样化战略23.各个时期的CRM的中心任务？答：考察期的CRM的中心任务是吸引客户，建立客户关系。发展期的CRM的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户

8、Z间的纽带关系，提高客丿,保有率稳定期的CRM的屮心任务是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润來源衰退期的CRM的中心任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略24.什么是被吸引客户？答：25.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？答：客户忠诚。27.CRM测评的客户互动测评有哪些？答