中国销售管理专业销售客户管理(第七章客户互动管理2

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1、第七章客户互动管理第一节互动概述一、客户互动的内涵（重点，P186）蓉戶互动簣理指的是企业通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等方式与客户接触时，向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程屮的互动信息记录下来，然后进一步整理、分析，得出对企业有利的客户行为信概括而言，客户互动的内涵主要有以下几个方面：1、互动建立在双方相互反应的基础上从信息流来看，一次成功互动所显示的信息是双向的，即双方都有来自对方的信息和发送给对方的信息。2、互动包括互动内容和人际关系互动的每一条信息都包含相应的实际内容。互动在双方交换信息的同时，也建立了一种简单的人际关系，这种人

2、际关系反过来乂对互动的进行产生了推动作用。3、互动过程遵循某种规则互动管理必须对企业与客户之间逐步深入的互动过程加以缓冲。在客户无理取闹的情况下，企业需要展现自己的善意，而不是坚持自己的立场。4、在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动对笔互动是指互动双方之间平等关系，而月•双方努力保持与对方的平等地位。若果互动各方之间是互补的，并且有明确的角色分配，那么这种互动可以称为互补性互动。二.客户互动的驱动因素（-）驱动客户互动的主要因素在客户互动的转变过程屮，有些驱动因素无时无刻不在推动着客户互动向前发展与演进。这些驱动因素包括：1、营销环境的变化从大众消费到个

3、性化消费，每个消费者都变得更加独一无二，网络技术和互动媒体的发展使企业不得不使用新的营销方式，以此贴近消费者的生活。2、营销观念的转变随着交易营销观念被关系营销观念所取代，企业与客户Z间的互动却变得越来越频繁，这给企业提供了新的机遇。3、企业核心价值认知的改变网络经济的发展正促使企业的核心价值观向“客户价值最大化”转变，开始真正以客户为中心，强调的是与客户共同创造价值。4、与信息技术相结合的营销方式的转变信息技术的发展，使得企业能够做到一对一营销，从而彻底改变了以前面向大众市场、追求市场份额的营销方式，客户份额和客户终身价值得到了前所未有的关注。5、信息技术

4、推动的管理方式转变企业管理软件的引入，使得企业管理的方式发生了翻天覆地的变化，使许多先进的管理理念迅速转化为管理实践，如ERP和CRM等软件的引入。（二）客户互动为企业带来的好处/挖掘客户需求为产品研发、制定市场战略提供市场依据收集竞争对手信息'维系客户延长客户的生命周期，获取新的商机，降低客户关系成本三、客户互动的发展阶段（熟悉）（参看教材189页）（一）客户互动的发展阶段20世纪60年代以前个人互动阶段20世纪60年代以人工为主的媒体支持互动20世纪80年代注重反馈的媒体支持互动20世纪90年代至今以机器为主的媒体支持互动(-)企业如何与客户互动1、倾听

5、客户的意见，与客户共享知识和观点与客户交流的渠道多种多样主要有：产品展览会、产品展示、销售电话、销售拜访.CallCenter.工程维护、邀请参观以及企业报刊投递等。2、推动与客户的进一步交流客户的需求是无止境的，但客户并不一定会及时地将自己的意见和看法反馈给企业，所以推动与客户的进一步交流是获収客户的重要手段，而销售电话和销售拜访是有效的两种推动交流的方式。3、企业不断地学习和进步耍满足不同客户的不同需求，就必须创建关于不同类别的客户的知识库,尤其是他们关于产品要求的知识，因此，企业不断地学习和进步是保持企业对客户的吸引力的最大筹码。第二节客户互动的有效管

6、理一、客户互动管理的认识(重点，P191),是指客户服务部门及客户服务人员如何建立与客户互动的机制，并在实际的客户服务过程中运用这些机制与客户互动沟通。客户互动管理要求客户服务人员由注重改进内部运作转变为更多地关注客户需求，最大限度地利用齐种资源与客户建立起互动关系，增强核心竞争力。互动管理相对于传统单向管理而言，是一种全新的双向管理。•其核心就是通过先进的网络、通信等手段，达到企业与目标客户群之间高效.直接、可循环、持续的沟通，从而满足客户的个性化需求，提供咨询或解决投诉，甚至引导、管理客户的需求。客户互动管理的实质是企业在关注客户的基础上，将客户的需求与

7、企业运营融为一体，并针对客户需求的转化实施新的改进，来满足客户不断变化的需求。二、客户互动管理的实施业在实施充分认识到客户的力量，形成客户互动参与的服务理念要建立客户服务部门及客户人员与客户互动的“硬件”设施一个重要条件就是企业要根据客户需求来调整服务内容互动、对话与信息交换是与客户建立互动关系的关键和本质，是客户互动的管理的核心根据互动结果改善服务，是客户互动管理最终达到的结果三、客户互动的有效管理企业实施客户互动管理需要哪些能力？①适时的互动能力②客户流失预警能力可以将客户流失的警示情况及时传递给营销部门这种能力可能需要企业通过对客户的历史数据进行分析，

8、利用信息技术取得统一企业的行为标准④“一对一”营销能