物流企业员工知识获取与服务平台研究

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1、物流企业员工知识获取与服务平台研究1引言物流企业员工的知识获取与知识共享（KnowledgeIntensiveBusinessServices,KIBS)是指“在制造业或服务业中，企业和公共部门所需要的服务活动的提供和集成，它们可以与制造的产品相结合,也可以是单独的服务活动。”物流企业的典型领域包括:管理咨询、信息服务、人力资源管理和订单跟踪服务、法律服务(包括与知识产权有关的服务）、与会计、金融和营销相关的服务活动等Pl。物流企业是需要员工知识服务的，知识的交流、传播与共享等对于其显得尤为重要。为了提供客

2、户满意的员工知识服务，物流企业需要通过与服务对象的互动，在已有知识的基础上创造适合于用户需求企业自身发展的特定的知识和技术。在这一过程中,知识获取与知识共享是两个最关键的环节。知识获取是员工职业素养提升的主途径，而知识共享则是物流企业知识利用的另一重要环节。由于“解决客户订单的具体问题”是物流企业的一个重要功能,所以物流企业除了要为员工提供“可编码的”显性知识管理平台，同时还需要将“不可编码的”隐性知识带人到组织学习中去，加速隐性知识在组织内的流动与扩散。因此，本文首先重点研究基于客户的知识获取物流企业员工

3、知识服务平台，探讨客户知识的获取途径，如何用本体论科学地表达客户知识，从而为今后不断完善补充企业知识库打下基础；其次对知识密集型企业的知识管理系统其知识共享机制也进行了重点研究。2物流企业员工的知识获取2.1知识获取内涵对于物流企业而言,知识获取®是指将用于问题求解的隐性知识从某种知识源(如专家、客户、各种数据等)中总结和抽取出来，转换为计算机知识库系统中的显性化知识的过程。知识获取是一个耗时、低效的过程,成为知识处理中的一个“瓶颈”。我们知道，物流企业的相当一部分知识来源于与客户交互过程中获得的案例或基于

4、案例的分析成果。来自客户的知识I一种是客户的需求、期望，有利于理解客户的购买动机，对产品或服务的要求，以便为其提供个性化的服务;另一种是通过与客户的沟通交流，对该客户所在行业的领域知识更深层次地理解和掌握，补充完善到物流企业的知识库中’并利用知识库中员工知识服务于其它同行业企业，实现客户知识获取螺旋式上升的过程。2.2物流企业员工的知识获取途径2.2.1通过物流企业知识资源获取。物流企业知识资源是员工知识获取的基础。在实践中，物流企业知识资源通过CRM系统获得客户知识，这些来源于客户的知识获取往往成为连接物

5、流企业外部知识与内部知识库的桥梁，成为员工知识获取的内部知识财富，对物流企业员工的成长具有重要的意义。物流企业CRM系统是资源的核心，物流企业通过获得客户知识的过程，实质就是充分利用“客户能力”的过程。客户能力指客户为物流企业带来的竞争力，即利用客户所拥有的知识和技能、学习和试验的欲望、参与积极对话的能力，引导客户参与到企业的价值链当中，发挥客户能力的优势，实现产品和服务的创新。文献提出了几种企业获得客户知识的途径。技术、决策分析技术、机器学习技术等。以上知识获取方法中，会谈技术虽然初级，但却是人们之间语言

6、交互获取知识交流的基础手段，物流企业所获取的显性知识往往是在员工业务服务中，与客户的交互，获得客户意向、理解客户需求的第一手素材的来源。但是由于不同的知识主体在知识方面存在很大的差异，知识比较零散，难以规范化和系统化。针对这些问题,本文认为，近年来兴起的本体技术，可以为客户隐性知识的表达和存储提供强有力的技术支撑。通过引入本体论，利用OWL本体描述客户知识的概念与属性，能够明晰表达客户知识的概念相互关系,并有利于客户知识的扩展,从而保证客户知识本体的一致性与共享，适应客户知识的灵活表达与扩充。2.2.3利用

7、本体模型，实现员工的知识获取。本体模型,是以本体为基础，自顶向下建立客户知识领域本体模型(KIBSCK-OM,KIBSCustomerKnowledgeOntologyModel)(如图1所7K)，客户知识本体由客户基本知识、客户需求、客户创意子本体组成。其中各个子本体又有若干本体关联。根据这一模型，物流企业员工知识获取可以参照企业内部的知识共享，即如何在员工中共享企业已有的知识资源。这一模型一般依托物流企业的员工知识服务平台进行。当今时代，从更加成熟和更具知识化的客户看来，对价格敏感的客户越来越少，越来越

8、多的客户关心产品或服务的价值。企业尤其是物流业理解、获取和利用客户需求信息，倾听客户的声音、观察客户的行为、让客户参与公司的价值创造活动，成为企业获取外部知识、扩充企业知识库的重要途径。因此本文力图从客户知识的获取与科学表达方面进行进一步的探讨。2.2.2通过客户知识的表达实现获取。目前，员工知识获取的主要技术有:会谈3物流企业员工的知识服务平台构建3.1知识服务平台设计本文设计的知识服务平台是物流企业员工知识管