产品服务领域知识分类和获取研究

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1、学术论文产品服务领域知识分类和获取研究木KnowledgeClassificationandAcquisitionforProductService西北工业大学管理学院高娜赵嵩正[摘要】随着制造业服务化的推进，服务在制造企业中扮演这越来越重要的角色，对产品服务知识的需求日益显现：结合知识的定义，给出了产品服务知识的定义，按照服务过程将服务知识分为四类，建立了产品服务知识层次模型；根据产品全生命周期服务化的特点，分析了服务知识获取的信息源，提出了面向产品全生命周期服务知识获取模型。关键词：产品全生命周期服务知识知识分类知识

2、获取【ABSTRACTlAlongwiththemanufacturingser-vitization，theproductserviceplaysanimportantroleinmanufacturer．Ithasanincreasingdesireforproductser-viceknowledge．Combinedwiththedefinitionofknowl-edge，theproductserviceknowledgedefinitionisprovided．Productserviceknowledge

3、isdividedintofourcategoriesaccordingtoserviceprocess，andproductserviceknowl—edgehierarchymodelisconstructed．Finally,theserviceknowledgeacquisitionmodelorientedonproductlifecycleispointedoutbasedontheanalysisofinformationsourceforserviceknowledgeacquisition．Keywor

4、ds：ProductlifecycleServiceknowledgeKnowledgeclassificationKnowledgeacquisition目前，国内外学者对产品知识管理的研究主要集中在产品设计、工艺制造等阶段，而没有对产品服务阶段的知识进行深入研究。较为常见的服务阶段的知识研究主要集中在客户知识的挖掘和获取，而产品服务本身所蕴含的知识几乎没有研究。随着服务化的不断深入，服务活动越来越密集，产品服务所需要的知识越来越多，这就迫切需要对产品服务过程知识进行研究和管理，以支持产品服务过程，提高产品服务的质量和

5、效率。随着制造业服务化的推进，服务成为制造业新的利润增长点，提高产品服务的效率和质量成为目前制造企业的首要问题。知识管理已经成为企业核心竞争力的源+教育部人文社科青年基金项目(12YJC630051)、教育部教育部博士点基金博导类项目(20116102110036)、西北工业大学人文社科与管理振兴基金(RW201113)资助。泉，将知识管理的思想和方法运用到产品服务过程中，正在成为研究的热点和未来发展的趋势。在知识管理流程中，知识分类和获取是至关重要的环节。产品服务领域实施知识管理首先要研究的是产品服务领域的知识分类和知

6、识获取问题。1产品服务领域知识定义和分类1．1产品服务领域知识定义首先，对数据、信息和知识3个层面进行比较，从而获得知识定义。数据经过分析处理，按照使用者的要求经过进一步的组织和融合，赋予了相关性与内容，就形成了信息，信息是经过收集、记录、处理，以可检索的形式储存的数据⋯，信息的作用有时间和范围限制。为了使信息在较长时间内有效，必须进行一系列内部处理，综合个人经验、价值观和信念后才转化为知识。在知识的定义基础上，结合Gronroos【2】对服务的定义“服务是客户问题解决方案中的一个或一系列活动”，服务领域知识可以定义为：

7、在解决客户问题的过程中，经过对服务相关信息进行选择、转换而获得的，能够支持服务的有用的信息称为服务领域知识。由服务领域内的服务事实、服务关系和服务过程组成。服务领域知识表达模式为K=F+C+R。其中：K表示服务领域知识项(KnowledgeItemsoF表示事实(Facts)：指对客观世界和世界的状态、属性和特征的描述，以及对事物之间关系的描述，在服务这一特定领域中是指对服务事件本身的发生、发展和结束的演化机理与服务资源(人力、工具、物资)的时间、空间、数量和状态等实体及其关系的客观描述。C表示概念(Concepts)：

8、指事实(术语)的含义、关系约束的语义说明等。R表示规则(Rules)：指能表达在前提与结论之间因果关系的一种形式。1．2产品服务领域知识结构模型从认识论的角度来讲，知识是人们再改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和，按其性质可分为4种类型：事实知识(Know—What)、原理知识(Know—Why)、技能知识(Kn