酒店服务质量检查表

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1、第一章通用服务质量标准通用服务质量标准之一——着装仪表项目内容员工着装1、每天上岗前换好本岗位工作制服。2、同一部门、同一工种的员工着装统一，外套、内衣、裙、袜、鞋、领带、领花统一。3、服装（领口、袖口）干净整洁、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。5、皮鞋擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。6、男员工应穿跟鞋子颜色相当的袜子，以黑色最为合适。女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。7、厨师上岗必须戴发帽，头发全部进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。8、衣裤袋中不放大的杂物。员工仪表9、面容清洁，男

2、员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。10、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，客房、餐饮女员工不准披散长发，其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。不得烫染怪异发型。11、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。12、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水。13、除手表外，工作时间内，不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指）。服务标牌14、上岗前戴好服务标牌，佩戴端正，别于左襟衣袋上方。15、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认

3、。通用服务质量标准之二——礼节礼貌项目内容礼节礼貌修养1、掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。2、掌握不同场景礼貌知识。3、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。接待客人4、谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。5、主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。6、礼貌运用状况，有无对客失礼现象。日常服务7、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。8、对客人服饰、形貌，不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。9、日常礼貌服务规范程度，有无无礼打搅客人现象。见面说话10、同客人见面或接触，主动问好。11、根据需要运用握手礼问候

4、礼，礼节运用规范。12、礼貌语言运用的准确性，有无不礼貌的行为。严守时间13、时间观念强，参加酒店活动、提供服务均严格遵守时间。14、不拖拉延误，无失约现象发生。尊重妇女、老弱病残15、礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。16、有无违礼现象发生。个人礼貌习惯17、不在客人面前做举止不雅的动作，班前不饮酒，吃葱、蒜等异味食品。客人赠送的礼物18、不要轻易接受，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。保持环境安静19、不大声喧哗，不开玩笑，不哼歌曲。忌讳的不礼貌行为20、不打听客人的年龄、私事，不在西方客人面前用数字13，不说客人忌讳的颜色和花卉。通用服务质

5、量标准之三——服务态度项目内容对客服务主动热情1、坚守工作岗位的实际表现—自觉遵守纪律；不串岗、脱岗。2、服务主动程度—主动问好，照顾老弱病残；主动了解客人需求，提供本岗位的各项工作。3、服务热情程度—诚恳待客，端庄大方；态度和蔼，说话亲切。耐心周到体贴入微4、服务时的心情与心理状态—保持心情平静，冷静沉着。5、对客服务耐心程度—要有忍耐精神。6、对客服务细致程度—处处为客人着想，处处遵守质量标准。礼貌服务热情大方7、举止大方，坐、立、行、说符合规范。8、讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言准确。9、尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。认真负责实事求

6、是10、对客人要求，能够迅速、及时满足；对质量标准，能够一丝不苟。11、一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，拖拖拉拉。。12、对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督。服务操作标准之四——服务语言项目内容说好第一句话1、称呼恰当，根据接待对象的不同情况称呼客人。2、问候亲切，根据不同场合选择不同的问候语言。3、表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。使用语言准确4、词句选择准确程度。5、语言与场景配合是否适当。讲究语法结构6、对客讲话是否通畅，符合规范。7、表达是否清楚，要主题明确，突出重点，简明扼要。8、特别是说外语更应注意语法结构。注意语

7、音、语调和语气9、语音、语调的准确程度，说话清晰，声调温和。10、多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令式、训戒式语气同客人说话。11、不用简单的否定语言和回绝客人的语言，如：不行、没有、办不到等。注意面部表情12、坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。13、眼神运用要得当。14、面部表情根据说话对象及说话内容的不同而变化。通用服务质量标准之五——形体动作项目内容站立姿势1、坚持站立服务，站姿优美文雅，体现气质、修养和风度。2、站立姿势规范，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意客人。不凝视一个固定位置而显目光呆滞。双肩保持水平放松。身体重心向

8、下，不偏左或偏右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳，