五星酒店服务质量评定检查表

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1、附录C服务质量评定检查表各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。     评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。     评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。       项   目 项目标准  项目检查分数 实际得分       优 良 中 差 一、服务人员仪容仪表       1.服装       

2、服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5 服装与饭店格调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别 按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5 着装统一程度 外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一 10 10 9 8 5 着装效果 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5 2.服务人员礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 20 3.服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 1

3、0 4.服务人员的外语水平(是否符合必备条件) 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.5 5.总印象 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5 二、前厅服务质量(态度、效率)       1.门卫服务 态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.5 2.行李服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 10 3.接待服务 态度好、效率高、周到 20 20 18 16 10 4.预订服务 态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 5 5.问讯服务 态度

4、好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 5 6.结帐服务 态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5 7.外币兑换服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 8.票务服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 9.观光服务 态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.5 10.委托代办服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 11.电话总机服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5 12.留言服务 态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.5 13.

5、大堂副理服务 态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.5 14.出租车服务 态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.5 15.贵重物品保存服务 态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 3 16.前厅温度 23З──25З 10 10 9 8 5 17.背景音乐质量 音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 5 18.为残疾人的服务 态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 2 19.其他服务(每项4分)  4 4 3.6 3.2 2 20.前厅服务效果 以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 20 

6、20 18 16 10 三、客房服务质量(态度、效率、周到)       1.客房服务中心 态度好、效率高、周到 30 30 27 24 15 2.整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 15 15 13.5 12 7.5 3.电话服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 20 20 18 16 10 4.洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 5 5.客房送餐服务 迅速、准确、效率高 20 20 18 16 10 6.会客服务 态度好、效率高、安全 10 10 9 8 5 7.闭路电视节目质量 图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.5 8.音响质量、效果 音质好

7、、调节有效 5 5 4.5 4 2.5 9.叫醒服务 态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 1 10.开夜床服务 态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 1 11.擦鞋服务 迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.5 12.饮用水和冰快供应 有保证、及时、卫生 10 10 9 8 5 13.为残疾人提供的服务 态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 1 14.其他服务(每项4分)  4 4 3.6 3.2 2 15.客房服务效果 以上14项平均得