星评之服务质量评定检查表

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1、附录C・服务质量评定检查表(规范性附录)c.1计分说明C.1.1各星级饭店规定得分率:一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。C.1.2评分规定:服务质量的评定除综合得分率达到规定外,在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部分也应达到相应得分率,如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率,就不能获得所申请的星级。C.1.3评分时,按照项目标准,完全达到者为优,略有不足者为良,明显不足者为中,严重不足者为差。C.2评分标准服务质量评定见表C.L项目项

2、目标准检查分数实际得分优良中差一•服务人员仪容仪表1.服装服装完好整洁程度完整,挺洁,清洁1010985服装与饭店格调协调程与饭店档次、特色、服务工种协商887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、挖、袜、鞋、领带(领花)、工号牌统一1010985着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%(含)以上为中、70%以下为差10109852.服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203.服务人员纪律性无扎堆

3、聊天、擅离岗位等现象20201816104.服务人员的外语水平(是否符合必备条件)按本标准规定能流利使用,说得清,听得懂151513.5127.55.总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%(含)以上为中、70%以下为差1010985二•前厅服务质量(态度.效率)1.门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动554.542.52•行李服务态度好、效率高、安全20201816103.接待服务态度好、效率高、周到20201816104.预定服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10109855.问讯服务

4、态度好、效率高、准确无差错、10109856.结账服务态度好、效率高、准确无差错、151513.5127.57.外币兑换服务态度好、效率髙、准确无差错、554.542.58.票务服务态度好、效率高、准确无差错、054.542.59.观光服务态度好、效率高、准确无差错、554.542.510.委托代办服务态度好、周到、方便、业务水平高054.542.511.电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错15151351207512.留言服务态度好、准确无差错、效率高554.542.513.大堂副理态度好、效率高、协调应变

5、能力强554.542.514.出租车服务态度好、效率高、安全554.542.515.贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8316.前厅温度23°C~2.5°C101098517.背景音乐质量音质好、音量柔和适度101098518.为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到443.63.2219.其它服务(每项4分)443.63.2220.前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差2020181610三•客房服务质量(态度、效率、周到)1.客房服务中心

6、态度好、效率高、服务周到30302724152.整理客房服务整洁、效率高、用品齐全151513.512753.电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20201816104.洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10109855.客房送餐服务准确、效率高、安全202018160106.会客服务态度好、效率高、安全10109857.闭路电视节目质量图象清晰、音质好554.542.58.音响质量、效果音质好、调节有效554.542.59.叫醒服务态度好、准确无差错221.81.6110.开夜床服务有此项服务即得1分211.81

7、.6111.擦鞋服务有此项服务即得5分554.542.512.饮用水和冰块供应有保证、及时、卫生101098513.为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到221.81.6114.其他服务(每项4分)443.63.2215.客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%(含)以上为中、70%以下为差1010985四.餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)1.餐厅经理(语言能力、推荐食品能力,组织协调效果,管理监督效果)语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好30302724152.餐厅领班

8、(语言能力、组织协调能力)能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20201816103.餐厅服务员(服务态度,纪律性,语言能力,服务能力)态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30302724154.餐厅温度22°C~24°C554.542.55.餐厅背景音乐效果音质好、音量适度554.542.56.餐食和饮料质量根据客人反映打分

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