附录C服务质量评定检查表

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1、《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、阿星级95%、五星级95%。评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到川请星级的规定得分率，就不能获得所屮请的星级。评分时，按照项目标准，完全达到者为优,略冇不足者为良，明显不足者为中,严重不足者为差。项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完

2、整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙人鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一1()1()985着装效果以上4项平均紂分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中.70%以上为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现彖20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符介本标准

3、规定能流利便用，说得淸，听得151513.5127.55、总印象以上4项平均得分95%以」:为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差1010985二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动554.542.52、行李服务态度好、效率高、安全2020181610本页小计（实际得分率为：）1项目项目标准项11检实际得分查分数优中左3、接待服务态度好、效率高、周到202018161()4、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10109855、问讯服务态度好、效率髙、准确无差错10109856、

4、结帐服务态度好、效率高、准确无差错151513.5127.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错554.542.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错554.547•59、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高554.542.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错554.542.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错151513.5127.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高554.542.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强554.542.514、出租车服务态度好、效率高、安

5、全554.542.515、贵重物品保存眼务态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8316、前厅温度23e-25e101098517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度101098518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到443.63.2219、•其他服务（每项4分）443.63.2220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中.70%以上为差2020181610三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到30302724木页小计（实际得分率为：）项目项目标

6、准项H检查分数实际得分优良中差2、整理客房服务整洁、效率髙、用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20201816104、洗衣服务态度好、手续清楚、质童好10109855、客房送餐服务迅速、准确、效率高20201816106、会客服务态度好、效率高、安全10109857、闭路电视节目质量图象淸晰、音质好554.542.58、音响质量、效果音质好、调节有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无差错221.81.6110、开夜床服务态度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服务迅

7、速、准确、质量好554.542.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生101098513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到771.81.6114、其他服务（每项4分）443.63.2215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差1()1()985四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、纽织协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监俘效果好30302724152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运

8、用外语、熟悉业务、组织协调效果好20

9、201816103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30302724154、餐厅温度22e-24e554.542.5本页小计（实际得分率为：）项目项目标准项目检査分数