星级酒店暗访报告服务质量检查表

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1、附件1:旅游星级饭店服务质量检查表饭店名称灰汤华天城温泉度假酒店检査项目评价评价说明优良一般差内容—・前厅1电话预定V1.1总机接听（）声V1.2总机员工服务规范V电话叫一声就接了，太快1.3预定员服务程序V1.4介绍、推荐房屋效果V1.5中、外语语音服务质量、态度及效果V1.6网络预定情况V2入住服务V2.1行李员服务程用及效果V未见行李员推午接行李2.2礼宾、问询服务情况V2.3接待员办理入住登记程序V2.4接待员服务效率及效果2.5结帐效率及准确度V3前厅维护保养及清洁卫生地毯边沿有杂物，未及时吸尘3.1地而、墙而、门窗、天花情况V3.2家具、灯具情况V垃圾箱小巧，与建筑不协

2、调3.3艺术品、绿植情况V盆栽露黄土，覆盖物枯萎3.4温度、空气淸洁度情况V温度稍髙3.5前厅整体舒适度评价V服务台不醒目二客房1整理客房服务1.1按时整理客房V1.2客房及卫生间干净、整洁、宜人V1.3客房及卫生间空气质量良好V1.4容房物品归位、及时补充、更换V2开夜床服务2.1按时提供开夜床服务V2.2开夜床服务程序规范、效果好V2.3床头有晚安卡或致意品V无晚安卡与致意品3洗衣服务V3.1洗衣袋及洗衣单V3.2收、送衣程序正确V3.3洗衣效果V4微型酒吧4.1小冰箱状态良好4.2酒水、食品摆放整洁、品质良好V4.3有价目表，且与摆放物品一致V5客房维护保养及清洁卫生V铺床欠

3、规范5.1客房幣体保养及卫生情况V5.2客房布草质屋V5.3客房电视电话效果V5.4客房灯具及开关效果V会客区、书桌无台灯5.5客房空调效果V5.6客房印刷品、艺术品、绿植质量情况V80728无绿色植物5.7客房门窗、加顶及窗帝效果V5.8卫生间冷、热水及下水畅通V5.9客房整体舒适度评价V6叫醒服务程序及效果三1自助早餐V1.1服务员服务程序及效果V1.2餐饮餐具配备情况V1.3餐食及饮品质量V1.4及时整理情况V2正餐服务2.1正餐餐厅准备情况V2.2菜单质量及服务员点单服务程序V2.3餐具质量及配备情况V个别碗有缺口2.4头道热菜上菜速度V2.5餐食及饮品质量V2.6服务员席

4、间服务程序及效果V2.7结帐服务情况V2.8正餐服务整体效果V3酒吧服务（大堂吧、茶室）3.1吧室氛围V3.2服务程序V3.3出品质量及服务效果V4餐饮区域维护保养及淸洁卫生4.1餐厅氛围及温度、空气清新度V4.2地而、墙而、吊顶完整、干净、整洁V4.3家具、台布、门窗、窗帘完好、实用、无破损V4.4艺术品、绿植有品位，效果好V4.5餐饮区整体舒适度评价V四会议、康体及商务、商品服务1会议服务1.1会议设施齐全、完好V1.2会议服务专业V1.3会议室灯光、音响效果良好V2燦体娱乐服务2.1康体、娱乐设施设备配套、完好V2.2服务及时、专业V2.3安全保障措施到位V2.4卫生良好，温

5、度适宜、空气淸新V3商店、商务中心服务3.1服务项目齐全、各项收费明码标价V3.2商店商品有特色，陈列美观V3.3服务规范，效率高五公共区域1周边环境1.1建筑物外观、周边环境V1.2店标及标示V门口无电子显示屏1.3停车场、回车线1.4景观灯、照明灯2楼梯、走廊、电梯1.1指示标示牌标准、醒目字号略小1.2设施设备维保好，无损坏V1.3卫生状况好，空气清新V1.4电梯装饰美观、楼层指示清晰V电梯标识不醍目1.5电梯运行状况良好V有迟滞现象3公共卫生间1.1装修档次高、设施设备完好V垃圾箱小巧，与建筑不协调1.2干净卫生、无异味V1.3照明、通风良好，温湿度适宜V1.4配冇擦乎纸、

6、洗手液、干手机1.5有标准残疾人厕位V六员工职业化情况1员工仪容仪表评价2员工言行举止评价V3员工职业技能评价V4员工应变能力评价V总体印象V大气中略现小器注：1、检查表屮的检查项目分大项、分项和小项。2、星评员根据检查情况在检查表小项栏冃中打“M”，没有小项栏冃的，请在分项栏冃中打9”。3、三星级旅游饭店不具备表中项目的，则不予以评价。暗访检查时间2013年8月7日签名凌黎明