星级酒店暗访手册

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1、酒店暗访手册对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品：A.穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C.准备有效的身份证件

2、，最好为外地的身份证或护照；D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。一.  抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是  否  规范，普通话是  否  标准，态度是  否  热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是  否  按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处

3、理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是  否  规范，普通话是  否  标准，态度是  否  热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是  否  第17页共17页按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再

4、考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.  必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是  否  规范；（2）车号票开具是  否

5、  准确及时；（3）是  否  主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是  否  正常，是  否  能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是  否  询问客人有无预订；（4）是  否  主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是  否  在登记时告知，是  否  主动为吸烟客人上烟缸；（5）是  

6、否  询问客人要无烟房；（6）接待过程中，接待员是  否  能微笑服务，语言表达是  否  婉转清晰，在看过客人证件后，是  否  能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是  否  周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7）在得知客源之后是  否  通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中是  否  第17页共17页能流利并耐心回答客人的询问；（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是  否  友好，关系是  否  协调，收银员收取押金时是  否  有礼貌问候，用语是  否  规范，态度是  否  热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间

7、应长于实际居住时间；（11）接待员是  否  将行李员介绍给客人；（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，是  否  有道别语；（17）整个登记过程历时（  ）分钟（规定为四分钟）。3、行李员（___月___日___时___分）：（1）在引领客人时，是  否  主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是  否  向客人介绍酒店的服务项目及设施（此

8、处请详细写明）；（3）在引领客人进入房