服务质量监督检查表

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1、服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区冃视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数最不多于一处，影响顾客消费的。地而墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重彩响顾客心情：因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。□轻微过失□过失□严重过失□重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。器具破

2、损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。□轻微过失□过失□严重过失□重大过失员工行为表现没有枳极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作

3、失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮好顾客的行为或给公司带來一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，便公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较犬经济损失（5000元以上）。□轻微过失□过失□严重过失□重大过失设备设施缺陷贵任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。设备设施轻度故障，给顾客造成

4、轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。未按规定开关电源、煤气开关，幸未造成安全事故的。设备设施故障，可能或已经对顾客造成伤害，直接经济损失超过1000元。设备设施故障，已经对顾客造成校朿的伤害或对多位客人造成伤害，影响校人，经济损失超过3000元。□轻微过失□过失□严重过失□重大过失顾客人身财产安全内部存在不安全因素、安全隐患。员工过错导致顾客身体受到轻度伤害、财产受到损失，案值小于1000元的。员丁过错导致顾客身体受到中度或重度伤害，或财产受到损失，案值大于1000元的。员工过错导致顾客身体受到严重伤害或多位顾客受到伤害，或财产受到

5、损失，案值大于3000元的。□轻微过失□过失□严重过失□垂大过失经济损失服务质量方曲的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额低于100元的。服务质量方面的差错被迫为顾客打折、免单或赔偿，损失额低于1000元的。服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额超过1000元。服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额超过3000元。□轻微过失□过失□严重过失□重大过失其他有上述未涉及的服务质量缺陷,疵点和质量事故由门店负责人或人事部经理判定。严重质量事故和重犬质量事故由人事部判定,总经理批准。除公司有具体规定之外，员工有下列行为之一，但未给公

6、司造成明显经济或形象损失的，记轻微过失一次！判定责任人1见到客人不主动打招呼，未按规定使用礼貌用语或用禁语2违反仪容仪表规定3工作期间或着工服有不恰当行为、行为举止不符合服务规范，面客区域操作声音大，讲话、走路声音大，出现影响他人的声响或举动4披发不梳扎、留怪发、戴假发（生理原因除外）、染颜色怪异的彩发5女员工留染指甲、戴首饰：男员工留长发、留胡须；6工牌佩戴不标准轻7站立、行走姿势不合规范：抱胸、挽怦、倒背手、手插口袋：8当众梳头，挖耳、鼻，朝顾客打哈欠、伸懒腰；穿戴不整洁或脸、手不干净微9工作区内物品、设施工具不整洁过10工作区内门

7、窗、地面、桌椅、玻璃不整洁失11管理使用的设备器材有灰尘12分管的卫生区不清扫，有脏物13在店内乱扔纸屑、杂物或其他破坏环境卫生的行为14在营业期间与同事之间任何原因的争吵15非当班时间在店内逗留16上班时间在工作场所内大声说话、拍手、呼唤、唱歌、谈笑17工作轻度失误（上错菜、下错单、收错钱、遗忘客人交办的事情、未按程序和规范作业等），但发现及时,补救措施得当,未被客人发觉，未给公司造成经济损失的18因疏忽未完成或未能完成上级交办的临时性任务，未造成大的经济或形象损失19与以上行为造成的负而影响类似的、其他有损公司、客户、同事和社会利益

8、的、被认定构成轻微过失的行为除公司有具体规定Z外,员工有上述“轻微过失”类行为，导致客人投诉,已经给公司造成明显经济或形彖损失，但造成经济损失在500元以下，计过失一次！判定责任人1工作失误（上错菜、下错单