应用软件维护服务应用研究--以hs公司为例

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1、3HS公司基于ITIL的产品维护服务体系建设3.1基干ITIL产品维护服务体系建设的理论依据OGC提供了基于ITIL的通用流程模型（如图3.1)。流程主体由活动和子流程组成，是流程的执行部分，负责将输入的信息进行处理，然后再输出；流程控制是为了让流程能有效、高效和一致的执行，对流程进行计划和规划的行为；流程赋能者是指流程正常运转所需的外部资源和角色定义。通常在确定流程定义的过程中，需求明确流程的目标、流程责任人、所需的外部资源、各流程节点所需的角色以及衡量流程质量和效果的关键绩效指标，以确保输出结果能够达到既定的要求和有效的评估。■斌播(纖^((ProcessCont.rol)(括)输

2、入和输入规范输出和输出规范雄(ProcessEniblers)资料来源：OGC图3.1通用淹程模型J.2建设基本原则与思路基于ITIL的尚可用IT服务管理的三要素力People(人员/组织）、Process(流程）、Technology(技术/工具）。即合理的组织架均和专业的人员、科学合理的流程和配套的管理工具是成功提高IT服务水平的重要的三个要素，也是HS公司的产品维护服务体系建设的基本原则。针对目前公司售后IT服务管理中存在的问题，HS公司在多年产品维护服务经验基础上，结合IT服务管理的最佳实践理论（ITIL)的特点，对现有的管理体系和过程进行梳理，构建了一套基于ITIL的适合自身

3、实际需要的产品维护服务的管理体系。首先是构建组织架构，理清部门与管理过程的关系；其次是确定解决现有间题的主要管理过程的方针和关键度量指标；然后基于方针和对应的管理指标,对业务流程和角色职责进行梳理;最后选择合适的管理工具来固化流程，实现流程的高效运作。3.3服务组织架构HS公司产品维护服务管理体系提供服务的范围为：为客户提供产品（解决方案）售后的IT服务管理。HS公司IT服务管理相关的组织结构图如下：-mmmmm理苦代第产Mi事业部第一产.Mg黎业部市场群销部財务部图3.4各个管理过程与部门的关系表3.1人力资源部财务部体系管理部市场S销部产iSi技术管理部研发中心客户部测试中心第产品

4、事业部事业部5品事业部五产口口口事部金融云事业部服务级别管理VBLVVVVV'T服顿务管理VVmVVVVV能力管理VVVmVVVVV可用车续性管aVVVmVVVVV信息安全管理VVVVVVn.VVVVVV间题管理VmVVVVVV变更管理Vm.VVVVVV養求管理VVVVm*m木11*m*享件管理VmVVVVV配赠里VVAVVVVV爱布发放管理VmVVVVV说明：a."V":该部门和此管理过程相关"ra":该部门为主要负责部门"m*":需求对应技术产品的旧属部门为主要负责部门b3.5管理方针与相关度量指标售后IT服务管理的整体方针是：在商定的成本和服务质量下，提供满足客户需求的可靠的售后

5、IT服务管理。3.5.1事件管理◊方针a.对于事件处理采取首问责任制，事件受理人即为首问责任人，要求首问责任人对客户提出的请求，无论是否在自己职责范围内都要给客户做出答复。对于自己职责范围内的事件应按本规程要求做出处理，对于自己职责范围以外的事件应按本规程要求转相关人员处理，并且跟踪请求处理情况直至请求关闭。b.对所有的事件都应记录，并进行跟踪直至关闭。C.在事件处理过程中，事件的级别可以做调整，但是原则上只做升级调整，而不做降级调整。d.故障处理过程是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。为尽可能快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或临时措施。e.客服部门应建立事件处理知识

6、库。◊相关关键度量指标表3.21事件的总数2不同分类、分级的事件数量3未能满足SLA要求的比例4平均花费的时间5故障中断时间6事件趋势分析7重大异常分析3.5.2问题管理◊方针a.对所有的问题都应记录，并进行跟踪直至关闭。b.客服部门应建立问题库。◊相关关键度量指标表3.31问题总数2不同分类的问题数量3不同状态的问题数量4未查明原因的问题数量5未解决的问题数量6重大异常分析3.5.3变更管理◊方针a.对于客户方的变更请求由维护人员进行受理，对于普通变更，由维护人员直接处理，对于重要的变更，要求变更经理进行处理。b.所有的变更应进行记录，并进行跟踪直至关闭。C.对于紧急变更是以解决表征

7、现象为目的，而不在于査找根本原因。为尽可能快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或临时措施。d.客服部门应建立变更记录数据库。◊相关关键度量指标表3.41每月处理的每一类型的变更数量2每月执行恢复计划(Fallbackplan)的变更数量3变更实施的成功率4紧急变更所占的比率5被拒绝的变更的数量或比例6由变更引起的非计划岩机时间(影响交易时间）3.5.4发放管理◊方针a.对所有产品部交付过来的程序都必须由产品维护经理负责验收，检查升级文档，制