基于itil的行业应用软件维护服务应用研究——以hs公司为例

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1、浙江工业大学硕士学位论文基于ITIL的行业应用软件维护服务应用研究一以HS公司为例5．1．4服务过程透明化、服务质量可计量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．505．2实施效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．505．3实施过程中存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．516总结与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．53参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．55致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．57V浙江工业大学硕士学位论文基于ITIL的行业应用软件维护服务应用研究一以HS公司为例VI浙江工业大学硕士学位论文基于ITIL的行业应用软件维护服务应用研究一以HS公司为例

2、1绪论1．1研究的背景随着科技的进步，传统行业的企业业务和信息技术的结合越来越紧密，越来越多的企业在经营生产中借助信息技术来提高自身开发和利用信息资源的能力，从而促进企业生产效率、经营能力和管理水平的提升。中国经过lO几年的信息化发展，大多数行业的大中型企业都进行了一定程度的信息化建设。特别是金融领域的企业基本上都已经完成了数据大集中的工作。这也意味着企业大规模的信息化建设己经基本完成，后续主要将是根据实际业务需要进行信息系统的配置变更、功能模块开发或修改等系统运维工作：HS公司作为一家以提供金融软件解决方案为主营业务的行业软件提供商，在软件产品或解决方

3、案销售给客户以后，如何确保客户请求能够得到迅速响应并妥善处理?如何确保缺陷修改和需求开发的品质?如何提高自身IT服务效率?这些都成为企业持续发展的一个重要的工作。1．1．1HS公司简介HS公司1995年在杭州成立，总部位于杭州市滨江区，于2003年12月在上海证券交易所上市。公司目前拥有一支超过3000人的高素质专业队伍，其中研发工程人员约占80％，在架构设计、研发、集成、技术支持和服务方面，具备强劲的技术实力和竞争优势。该公司是国家规划布局内重点软件企业、国家重点高新技术企业以及国家火炬计划软件产业基地骨干企业，为中国十大自主品牌软件供应商。公司是中国

4、领先的金融软件和网络服务供应商，业务范围涵盖证券、基金、期货、银行、信托、保险、财资管理、通信、电子商务等领域。秉承“客户第一”和“以人为本”的企业经营理念，该公司一直致力于建立有序、具有自我创新能力的持续发展管理体制和发展模式，立志成为中国领先的卓越软件企业，成为高科技人才圆梦的家园。1．I．2HS公司产品维护服务管理的特点HS公司维护服务团队主要负责公司产品的售后服务工作，客户主要集中在证券、期货、基金、银行、信托、保险、财务等金融领域。其维护服务的主要特点是：浙江工业大学硕士学位论文基于ITIL的行业应用软件维护服务应用研究一以HS公司为例a．客户

5、自身有专门的IT部门对整个公司的信息系统进行监控运维，HS公司维护服务团队负责受理公司相关产品的服务请求、技术支持工作。b．我国的金融市场正在成长中，由于政策的变化或业务创新的需要，客户会提出很多涉及二次开发的需求。因此，产品维护服务中很重要的一部份工作是针对客户需求的开发、升级部署。C．金融领域的系统中和货币相关，对系统的质量要求非常高。1．2问题的提出HS公司10多年的发展，规模由创业初的10几个人到现在超过3000人，并在证券、基金、期货等多个金融细分领域中占据着重要的市场地位。产品维护服务从无到有，从小到大，从最初的到处“救火”逐步提升到如今的相

6、对完善。软件服务收入在总收入的占比逐年上升，2012年末软件服务收入己占公司销售收入的近20％，达到1．89亿元以上的规模。从公司业务的发展来看，HS公司需要进一步总结现有产品维护服务的经验和问题，规范公司的产品维护服务体系，提升产品维护服务能力，以满足客户需求和长远发展的需要。目前HS公司产品维护服务存在以下的不足：1．产品维护服务体系不够系统化。产品维护服务团队在多年的客户服务，服务能力和管理规范均在不断地提升，并制定了服务的一些规章制度和流程，但是缺乏站在公司整体业务发展、客户行业发展的高度，从IT系统生命周期管理的角度来规范和管理产品维护服务。2

7、．与客户沟通不畅客户有可能通过公司的服务热线，也有可能通过服务邮箱，还有可能通过现场的实施工程提出服务请求，甚至有可能电话联系曾经服务过的实施工程师提出服务请求。这些服务请求可能没有及时提交给相关处理人员，或者提交给处理人员后处理人员响应迟缓，甚至没有响应。还有就是客户提出的软件需求，没有和客户进行确认就实施，最终的结果可能不是客户想要的。3．客户众多，版本管理不清晰HS公司大金融业务有100多个产品，7000多个客户，还存在一个客户不同部门购买同一套产品的情况。Hs公司程序发放给客户后，客户需要根据自身的情况判断何时升级。由于缺乏规范化的变更管理和配置

8、管理，缺乏对客户升级情况的跟踪和系统支撑，导致客户配置信息不完整，出现问题时增加