危机预测及应对在护理管理中应用

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1、危机预测及应对在护理管理中应用【摘要】通过对各方危机因素的预测,制订应对危机的计划,建立危机应对小组,当危机事件发生后,立即有步骤的实施危机处理策略,有效降低了突发危机给护理管理带来危害。�【关键词】危机;预测;应对;护理管理�危机是指在日常生产和经营管理中出现具有重大影响的突发事件。近几年来,各家医院几乎每天都会遇到护理投诉或纠纷等危机事件,尤其在医疗改革时期,可以说处于危机的重重包围之中。如何预测与应对护理工作中可能出现的危机?这是摆在医院护理管理者面前的一项重要课题。�1护理工作中可能面临的危机�1.1来自外部

2、的危机�1.1.1社会对护理工作的偏见以及劳动报酬的菲薄,造成护理人才的跳槽、离职。�1.1.2服务对象自身维权意识增强,对护士的要求越来越高。�1.1.3护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点,由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。� 51.2来自内部的危机�1.2.1医护受教育程度差距的拉大,造成医护文化、思想素质有别。�1.2.2医院护理人才尤其是护理技术骨干的跳槽,资深护士的调离、解职,可能造成护理人才结构的断层等,使医生与患者产生对护士的信任危机等等。�2危机发生前的准备工作�做好危

3、机发生前的准备工作,能为迅速处理危机赢得时间,进而使医院能成功应对危机,将医院的损失降低到最低点。�2.1制订应对危机的计划建立护理危机预测和应对计划是不可少的,在计划中充分设想护理可能发生什么样的危机,做到心中有数,当危机发生时才不至于手足无措,无从应对[1]。比如人才的离职、护理差错事故、现场或电话投诉、紧急抢救患者、病区物品或药品不足、意外停电等分门别类设计好计划、工作流程和替补方案等,一旦出现问题会迅速采取某计划解决。虽然护理管理者不可能预测所有可能出现的护理危机,但制定一个计划流程可在面临突如其来的危机时有

4、条不紊地拿出应对之策。�2.2建立危机应对小组5由于护理危机不仅涉及护理部门,也涉及医院工作的各个方面,不仅需要医院领导解决,还需要诸多职能部门参与,建立危机应对小组可使危机发生时各负其则,避免将问题上交而延误时机,一旦危机处理不及时,有可能扩大事态,引发不必要的纠纷。�3危机的处理�危机事件发生后,应立即根据准备期制订的计划启动处理小组,有步骤的实施危机处理策略。�3.1认清危机的实质,有的放矢地处理目前护理危机事件产生的原因有三:一是护理工作确实存在问题,导致危机事件出现。如责任心问题、服务态度问题、技术水平问题

5、、制度问题等;二是护理工作不存在问题,是由于社会舆论的误导、人们对护理工作者的偏见、服务对象的超常要求,导致医院陷入危机。三是既有护理工作中存在的问题又有媒介不实的误导,导致危机事件的发生,这种是最常见的原因。在面临突如其来的危机时,护理管理者应临危不乱,在掌握危机事件第一手资料的情况下,找出危机事件的主要矛盾和矛盾的主要方面,善于透过现象看到问题的本质,有效的统筹、开展工作,否则会弄巧成拙。这需要护理管理者在复杂的信息处理过程中保持清醒的头脑,遇事冷静,准备选择处理策略,迅速实施处理方案,争取短时间内控制局面。�3

6、.2快捷反应,缩小负面影响[2]5危机具有危害性,严重时甚至成为灾害性。因为危机事件往往在短时间内成为公众关注的焦点。如一起严重的护理差错发生后,护理部门应以最快的速度查明事件的起因,确认造成不良后果的性质和程度,首先做好挽救或补救工作,将对患者的健康损伤降低到最低,安抚患者和家属,主动邀请主管医生参与处理,对实质性问题,态度明确,尊重医学科学,以理服人,同时争取患者家属及单位的支持,对患者不合理的要求,正确对待,尽量减少负面影响,控制事态发展方向。�3.3以诚相待,沟通协调一旦发生危机事件,护理管理者要以真诚作为处

7、理危机的前提,沟通是处理危机的基本功,巧妙的运用了沟通,你的处事活动就必然会取得很好的效果。发生差错必须积极与患方沟通,无论是何种差错,必须承认自己的错误,过失后的诚实显示了你的真诚和对患者的关心,如对出现的显性差错隐瞒,患方如从别的途径得知,则不可避免的发生纠纷,使事态扩大。必要时在特定对象事件上还应上门慰问道歉。�4危机的恢复与善后�5危机如处理得当,不但可以扭转危局,而且个人可因经历此特殊事件学习到处理问题的技巧,使自己得到进一步成长。护理管理者今后可通过危机事件,制定有关规章制度,采取有效的措施积极整改,总结

8、经验,注重后效。危机后要对问题进行总结,防止同样或同类事件的再度发生,对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训,及时发现危机隐患,及时纠正,防患于未然。危机处理不能只着眼于当前危机事件本身的解决,还要立足于医院整体形象的塑造和宣传,不能头痛医头,脚痛医脚,要标本兼治,注重后效,这才是危机处理的最终目标。�明智的护理管理者并不是危机出现时才被