员工服务手册1.厅店服务规范

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1、厅店服务规范引言口服务人员的仪容仪表以及一言一行在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观和语言来判断员工及企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表、规范的语言都是服务人员上岗工作的基本要求，所有与客户接触的服务人员都应时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。口在本课程的学习中，将会告诉我们如何树立一个良好的职业形象以及仪态，如何使用规范的语言为客户服务工作帯来便利。第一章学习目标和成果第一节学习目标通过本节课程的学习，你将：口了解服务形象在工作中的重要性；口了解学习服务语言的重要性，了解服务语言禁忌及服务倡语口了解学习服务行为的重要性

2、；口了解日常行为规范标准。第二节学习成果通过本节课程的学习，你将：口掌握厅店员工上岗时的仪容仪表要求及化妆的方法;口掌握声音的运用及称呼客户的服务用语；口掌握员工站、坐、行、蹲的姿势标准；口掌握客户服务的流程。第二章理论部分第一节营业员服务形象1.营业员仪容1.1发式营业员上岗时应勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。工作中的男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触領为宜。女性头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。1.2面容营业员应保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可

3、留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的消洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。1.3口腔服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。1.4耳部耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。1.5手部保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤

4、洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于，mm，女士指甲长度不得超于2mm，可涂用透明色或浅色指甲油。1.6体味营业员上岗时应勤换內外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。1.7化妆女士上岗时需化淡妆，化妆以衬托面部最美的部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。化妆小贴士：化妆体现对人的尊重；涂唇要点：唇山明朗、左右对称；唇红色浅，涂染日常工作妆容的化妆流程流程完整的工作妆容流程一清洁面部皮肤：在未涂敷底色之前，必须将面部皮肤的不洁之物除去，才能开始化妆。除去面部油污的方法，一般有油洗和水洗两种。如果条件允许，最好是油洗，即选用洗面霜

5、、清洁霜这类的油质皮肤清洁剂洗面。它的优点是，既能除去面部油污，使面部洁净，又能保护皮肤，免除肥皂等碱性物质对皮肤的不良刺缴。流程二用爽肤水轻按面部和颈部，然后再加一层有色润肤液，使未经化妆的面部洁净、清爽而滋润。这种有色润肤液，不仅对皮肤有益无害，而且能增强化妆品效能，使妆容持久、均匀、细柔，色泽也不易改变。特别是夏季，使用润肤液可使皮肤呈现天然的日晒色，有利于保护皮肤。流程三打底粉：用少量粉底涂在脸上，再用棉球或海绵将粉底仔细地抹匀，一直抹到鬓边，以免出现痕迹。然后用少许油质眼影膏打底，它能将眼影粉的颜色表现得更加纯正；颧骨上也可用少许油质眼影膏打底，用指尖在颧骨上轻轻抹匀

6、。如果要遮盖眼睛上部的黑圈或面部的瑕疵，可先涂上遮瑕膏，并用海绵抹匀。但应注意，干万不要涂到眼下细柔的皮肤上。流程四清扫眼影粉：用毛刷清扫眼影粉，使不同颜色的眼影粉刷得更加均匀。然后，在眼睑內侧涂上较深的眼影，以衬托出鼻子的线条，这是我们东方人脸型常用的一种技巧。流程五画眼线：用黑色眼线在上下睫毛线上画眼线，这样眼睛就显得炯炯有神，使人增添魅力。流程六扫睫毛：用睫毛卷，从睫毛下侧面上扫两次，待干。当扫下睫毛时，可先用睫毛捧扫一次，再用干净的睫毛刷轻扫。流程七打胭脂粉：打上胭脂粉，能使整个脸部显得柔美自然，也能使颧骨显得突出。然后再用同色胭脂粉轻扫太阳穴部位，便可使面部色彩显得浓

7、淡和谐。流程八画唇形：首先在原来的唇线上搽粉底，再打粉，然后用唇笔画出所设计的唇形。在上下唇中加上珠光唇彩，以增光泽。完成上述几个流程后，工作妆容就算化完了。化妆完毕的面容应毫无痕迹，并显得典雅大方。这样，就达到了面容化妆的预期效果。2.营业员仪表仪表是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。2.1工装营业员应穿统一工装上岗，工装要