员工服务规范手册.doc

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1、员工服务规范手册管理、药学、后勤分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书58《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会 主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞58前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须

2、具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。编者2012.858目录第一章 总则7第二章 员工基本服务规范9一、医院员工仪容、仪表规范：9（一）女员工9（二）男员工10二、员工着装规范：10（一）女员工10（二）男员工11三、员工言语规范11（一）语言优质服务基本要求11（二）常用的礼貌

3、用语12四、医院员工仪态、行为举止规范：16（一）举止16（二）站姿16（三）坐姿17（四）行礼（导医）18（五）行走18（六）手势1958（七）语言沟通20（八）态度20第三章管理人员服务规范21第四章药学技术人员服务规范22一、基本服务规范22二、各类药学技术人员服务规范24（一）药库人员服务规范24（二）药房人员服务规范26第五章其他人员服务规范28一、总务工作人员服务行为规范28（一）保管室保管员服务行为规范28（二）被服站工作人员服务行为规范29（三）电梯员服务行为规范30二、设备相关工作人员服务规范32三、科研人员服务规范34四、教学人员服务规范35五、信息中心工作人员服务规范

4、35（一）日常工作服务规范35（二）接科室报修电话后服务规范3658（三）微机维修维护工作服务规范38（四）打印机维修服务规范40（五）网络维修安装服务规范40（六）程序维护开发服务规范42六、数据中心工作人员服务规范43七、财务相关工作人员服务规范44（一）财务科工作人员服务规范44（二）门诊收费窗口工作人员服务规范45（三）住院窗口工作人员服务规范46八、病案科工作人员服务行为规范46九、基建相关工作人员服务规范47十、后勤工作人员服务规范49（一）能源管理工作人员服务规范49（二）服务台工作人员服务规范50（三）供应室工作人员服务规范50（四）保卫科工作人员服务规范51（五）消防工作

5、人员服务规范52（六）司机服务规范53（七）总机工作人员服务规范5358（八）工勤、保洁工作人员服务规范54（九）洗衣房工作人员服务规范55（十）收发室工作人员服务规范56（十一）食堂工作人员服务规范56（十二）门卫服务规范5758第一章 总则一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为，根据我院实际，制定本服务规范。二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员工，包括： （一）管理人员指在聊城市第二人民医院及其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。 （二）医师指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。 （三）护士指经执业注册取得护

6、士执业证书，依法在我院从事护理工作的人员。 （四）药学技术人员指依法经过资格认定，在我院从事药学工作的药师及技术人员。 （五）医技人员。指我院内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。 58（六）其他人员。指除以上五类人员外，在我院从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。 三、聊城市第二人民医院所有员工，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在我院内从事的工作性质和职业类

7、别，参照相应人员分类执行本规范。第二章 员工基本服务规范一、医院员工仪容、仪表规范：（一）女员工1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床一线医疗人员发过肩要束起，临58床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工作时间淡妆上岗。3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环。4.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。（二）男员工1.发