办税厅服务规范

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1、办税服务厅工作人员行为规范第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。第二条着装规范（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。第三条仪容举止（

2、一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等

3、应及时清整、交接或归档。（三）在窗门枳台上摆放好窗门服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。第五条接待规范（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，"您好，请问（您）要办理什么业务？〃，并告知"请取号〃"请到等候休息区等候〃或"请（您）到......窗口办理〃。（四）纳税人来到窗口

4、办理业务时，工作人员应微笑并说"您好〃，接过纳税人提交的资料后，应提示〃请稍等〃。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗U询问，应回答："请稍等〃。如有其它纳税人到窗U要求办理业务，应冋答："请按顺序等候〃。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说："请慢走〃。（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的

5、纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长吋间等待。（八）服务窗口需临吋关闭以及非征期暂吋关闭等，应在窗口摆放"暂停服务"标识或通过窗口显示屏显示"暂停服务〃进行说明。第六条工作纪律（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。（三）严格遵守考勤和请销假制度。（四

6、）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条规范用语（一）电话规范用语1.接听电话•〃您好！这里是......办税服务厅，请问有什么事可以帮您？〃•"方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您

7、。〃"感谢您的来电/意见，再见！〃等用语2.拨出电话•"您好！我是......国税局，请麻烦找一下......谢谢。〃（二）办税规范用语1.问候：•您好！请问您要办理什么业务？•您好！请您到......窗门办理此项业务。2.受理：•很抱歉，让您久等了。•根据......要求，请您提供身份证等资料，谢谢！3.接收•您好，您的......资料己收到，我会尽快把您的资料转送到......。•按......规定，......天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4.办理过程：•正在为您办理，请稍候。*对

8、不起，电脑出现故障，请稍候。5.退回资料:•很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供......，请补齐后再来。•您提供的......资料円期未填/未签章/缺少......报表/计算有误/数据与......资料不符......，请您复核后重新提供，谢谢。1.提供回执：•您的事己办结，这是您的资料，请收好。2.告别：*您的中请已受理，审批结果将在......个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及吋通知您。再见！3