办税服务厅建设规范

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1、办税服务厅建设规范江苏省南通市国家税务局文件通国税发〔2008〕137号关于印发《南通市国税系统办税服务厅一、要认真组织学习宣传。本《规范》整合了2004年以来总局、省局关于办税服务厅建设的标准，细化明确了具体操作要求，具有较强的操作性，是今后一个时期全市国税系统办税服务厅建设的标准。各单位要深刻认识规范办税服务厅建设的重要意义，认真组织广大干部特别是办税服务厅工作人员学习《规范》，宣传《规范》，掌握《规范》，落实《规范》。要运用多种形式，掀起学习宣传高潮。市局将于明年组织一次全市办税服务厅人员参加的《规范》知识竞赛，各单位要积极组队参赛。二、要抓好规范落实试点。《规范》涵盖了环

2、境建设、信息支撑、服务标准以及税务人员的言行举止、岗责流程建设的要求，侧重于服务规范的“软件”建设。各单位要根据实际情况，选择具有代表性的基层办税服务厅进行试点，形成指导性的经验，在本单位推广。要着力在提升服务理念和服务技能上下功夫，努力培养干部良好的行为规范。市局明年选择落实《规范》成效明显的单位召开推进会议。三、要制订规范落实方案。各单位要按照分步实施、稳步推进的要求，制订本单位贯彻落实《规范》的方案，明确每年的建设目标和要求，与年度工作计划一并上报市局。市局每年根据重点工作需要，确定并下发办税服务厅规范化建设考核评分标准。　　　　　　　　　　　　二○○八年九月十六日南通市国

3、家税务局办公室2008年9月17日印发排版：陆益民校对：机关党委周丁荣本规范由总则、建设规范具体内容和相关文件链接等部分组成，涵盖了标识形象、行为举止、岗责流程、信息支撑、纳税服务和服务监督等六个方面的统一要求，适用于我市国税系统所有办税服务厅及工作人员。一、总则为认真贯彻总局《纳税服务办税服务厅窗口分为“综合服务窗口”和“发票管理窗口”两类。城区分局设置“综合服务窗口”和“发票管理窗口”，农村分局可将“发票管理窗口”归并到“综合服务窗口”，设置全职能的“综合服务窗口”。办税服务厅须确定1-2个“异常处理”岗，负责处理纳税人复杂和异常涉税业务。“异常处理”岗可在“综合服务窗口”中

4、确定，也可由值班长兼任，并设置相应的标志牌。办税服务厅涉及两个以上楼层的，每层设置不少于一个“异常处理岗”。有条件的办税服务厅，可设立税款经收处，实行税银一体化服务。窗口设置以及职能图示：1.3环境设施1.3.1事项说明：对办税服务厅的布局设施、功能区域及环境卫生统一规范。1.3.2标准及依据：标准：布局合理，功能齐全，设施完备，整洁优美1.3.3具体规范要求：1.3.3.1办税服务厅布局及设施1.3.3.1.1区域设置：城区分局办税服务厅应设置税务人员工作区、值班长工作区、纳税人自助办税区、纳税人休息区、公告宣传区等五个功能区域。农村分局可将值班长工作区与税务人员工作区合并，纳

5、税人自助办税区与纳税人休息区合并设立。1.3.3.1.2服务设施配备：☆在办税服务厅显著位置应标明工作时间，工作时间牌应当根据当地政府规定的时间及时更替。☆防火、防盗设施。☆有条件的单位可张贴或悬挂体现国税文化特色的书画作品，摆设花草盆景，营造积极、健康、宽松的办税氛围。张贴或悬挂书画作品，以不影响纳税公告栏等设施的布置为前提。☆有条件的单位可配备公用电话。1.3.3.2各区域功能及设施：1.3.3.2.1税务人员工作区。a、区域功能。主要用于税务机关工作人员为纳税人办理各类涉税事宜和提供综合性服务。b、设施配备。☆在每一个办税窗口工作台的上方悬挂显示窗口功能的“综合服务”或“发

6、票管理”标志牌。☆柜台放置可供书写的笔。☆当窗口停止服务时，在隔台台面内侧放置“本窗口暂停服务”三角标志牌。☆配备供工作人员使用的桌、椅、计算机、打印机、扫描仪、资料柜等办公用具。有条件的办税服务厅可配置服务评价器、排队叫号系统。1.3.3.2.2值班长工作区。a、区域功能。主要用于值班长对办税事项进行指导协调以及对服务厅工作人员进行管理监督。b、设施配备。☆配备一桌一椅，桌上摆放“值班长”三角指示牌。☆有条件的可配备计算机、电话等设备。1.3.3.2.3纳税人自助办税区。a、区域功能。主要用于纳税人自行办理涉税事项。自助服务区设置在办税服务厅适当位置，相对隔离，并有室内指向牌标

7、识。b、设施配备。☆配备桌、椅。☆提供笔、印台、复写纸等办公用品，有条件的配备供纳税人使用的计算机。☆设置意见箱、意见簿、意见调查表。1.3.3.2.4纳税人休息区。a、区域功能。主要用于纳税人在办理涉税事宜时进行短暂休息。休息区设在办税服务厅适当位置，与自助服务区相邻，并有明显标识。农村分局以及规模较小、纳税人较少的分局可与纳税人自助办税区合并设立。b、设施配备。☆配置桌椅、饮水机、茶杯等。☆有条件的可配置报架，提供报刊、杂志、报纸等。1.3.3.2.5公告宣传区。a、区域功能