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1、门诊护理工作满意度调查及对策【摘要】目的了解辨认患者就诊时对护理工作的满意程度,为改善护士服务态度、提高护理质量和患者满意率提供依据。方法对2007年7月至2008年6月门诊的部分患者进行护理工作满意度问卷调查。结果门诊患者对护理工作的总体满意率为87.5%,其中门诊护士仪表、举止满意率为92.5%;门诊护士服务态度满意为88.3%;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决满意率为87.5%;门诊预栓护士对您提出的问题是否耐心解释满意意为85.0%;导医护士能否为您提供帮助满意率为85.8%在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并
2、主动维持就诊秩序满意率为80.0%。调查中女性患者的满意度低于男性患者,文化程度较高患者的满意度较低,青壮年患者的满意度低于老年患者,但差异均无统计学意义;儿科患者家长的满意底低于其他科患者,差异有统计学意义。结论门诊患者对护理工作的满意率较高,但仍有进步的空间。应抓好门诊护士的服务意识,规范服务,做好患者的健康宣教,才能进一步提高患者对门诊护理工作的满意度。【关键词】门诊;护理满意度;调查6门诊是医院对外服务的重要窗口,是患者进行治疗、咨询、体检、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度将极大地影响其今后享受该医院医疗护理服
3、务的满意评价以及对医院总体形象的认可[1]。为了更好地体现“以患者为中心,以服务流程便捷合理为宗旨”的办院方针,使患者安全、放心、满意地完成门诊诊疗过程,笔者对本院门诊就诊的患者进行了对护理工作满意度调查,现报告如下。1对象与方法1.1调查对象2007年7月至2008年6月在本院门诊就诊的患者中,随机抽取120例在本院就诊的内、外、妇、保健科及儿科的患者为调查对象,其中男57例,女63例;高中及以上学历68例,高中以下学历52例;15~55岁74例;56岁或以上46例;儿科患者家长36例,其他科患者84你。1.2调查方法采用自行设计问卷调
4、查表,对门诊120例患者进行问卷调查,内容包括:门诊护士仪表、举止;门诊护士服务态度;辨认护理的语言文明;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决;门诊预检护士对您提出的问题是否耐心解释;导医护士能否为您提供帮助;在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序。满意度分为满意、一般、不满意3个等级。问卷由门诊或家属发放,每月10份。发放问卷时先讲解问卷中各项内容及填表要求,由患者自行填写,儿科患者由其家长负责填写。共发出问卷120份,回收有效问卷120份,有效回收率100%。62结果2.1门诊患者满意度情况分布120例患
5、者的总体满意度为87.5%,一般8.8%,不满意3.7%,见表1。2.2不同性别门诊患者对护理工作满意度比较见表2。2.3不同文化程度门诊患者对护理工作满意度比较见表3。从表3可见,高中及以上学历患者的满意度较低,差异无统计学意义(u=0.48,P>0.05)2.4不同年龄门诊患者对护理工作满意度比较见表4。3讨论3.1总体满意度情况分析本组患者的总体满意度为87.5%,问卷调查中门诊护士仪表、举止和门诊护士的语言文明的两项满意率>90%;门诊预检护士对您提出的问题耐心解释、导医护士能为您提供帮助和在您等候就诊过程同步中诊室护士能否为您进
6、行健康宣教并主动维持就诊秩序的满意率≤85.0%。由此说明患者对门诊护士的两项比较满意,对后3项还有不满意之处,在今后的工作中寻找问题所在,努力改进。63.2儿科患者家长对护士的满意度低于其他科患者现在实行计划生育,孩子是每个家庭的心肝宝贝,一旦家庭成员中孩子患病,就会父母甚至爷爷奶奶、外公外婆全家出去,带着孩子到医院就诊。小儿疾病变化快,家长就医心切,到了陌生而复杂的医院环境中不知扩展扩散,迫切期望有医务人员引导,以便及时就诊和治疗,如诊察室门前的拥挤、分诊台前的反复询问、诊疗医生身边的围观,都是引发孩子家长的不满,最后发泄在护士身上。
7、3.3门诊是护患纠纷的高发科室随着社会法律制度进一步完善,患者维权意识提高,以及新型医疗制度的建立,患者自费部分比例增加,卫生资源相对匮乏,就医困难导致信任危机所引发的护患纠纷时常发生。门诊作为医院的窗口顺每时间为患者服务,由于门诊的工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性,护患纠纷比病房发生的可能性更高,门诊护士相对其他护理人员来说,长期处于紧张的应激状态,性格脾气比较暴躁,有时面对患者的询问表情比较冷漠,服务不到位,不善于与患者沟通、交流等导致患者及家属的不满。4对策64.1加强门诊护理质量管理,将满意度调查作为衡量质量的重要标准
8、针对工作存在的薄弱环节实行严格质控,加大整改的力度,积极实施有效的整改措施,提高门诊护理质量,提高患者的满意度。例如:针对女性患者要耐心细致开导,关心、体贴,以消除其沮丧、焦躁、抑郁的情绪,使
