门诊输液室患者满意度调查分析及对策

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1、门诊输液室患者满意度调查分析及对策摘要：目的门诊是医院的窗口，门诊护理服务的优劣直接关系到医院的声誉与形象，如何提高优质服务，提高满意度是护理工作者需耍探讨和解决的问题。方法选择2014年7月〜12月在我院门诊输液3600例患者，护理部自制的调查表，统一标准每月平均发放40份，进行现场调查,由患者或者患者家属直接填写，问卷当即收回，问卷回收率达100%,共回收240份。结果对输液室环境满意率87.5%,对护上服务态度满意率98.3%,対护士静脉注射技术水平满意率90.8%,対护士及时巡视及帮助满意率92.9%,对护士的健康宣教满意率87.1%O结论对患者进行满意度调查是促进服务水平持续提高的一

2、种管理手段，是适应医学模式的转变，也是反映护理质量的重要渠道。关键词：门诊；患者满意度；满意度调查；健康宣教我院是一所综合性部队三甲医院，门诊患者流动量大，平均每天门诊人次达1000人次以上，门诊输液室担负着全院门诊的注射，每夭接待來自不同社会阶层、文化素质、生活环境的患者，护患之间相处时间短，门诊是留给患者的第一印象的窗口，门诊护理服务的优劣直接关系到医院的声誉与形象，如何提高优质服务，提高满意度是护理工作者需要探讨和解决的问题，现将原因分析及对策报道如下：1资料与方法1.1一般资料2014年7月〜12月在我院门诊输液3600例患者，年龄11〜80岁，所有患者都能很好的配合。1・2调查方法护

3、理部自制的调查表，统一标准每月平均发放40份，进行现场调查，由患者或者患者家属直接填写，问卷当即收回，问卷回收率达100%,共回收240份。1・3调查项目及结果，见表1。2结果2・1患者对输液室的环境主要反映在输液室座位拥挤，冬季室温相对较低，希望环境能有所改善。2.2患者对输液室护士的服务态度较满意，护士都能做到主动为患者端一杯水，拿小毛毯等，护士能够做到及时巡视，对患者所提出的问题能积极解决，个别护士有时因为患者较多较忙，而不能及时地解决个别患者的问题。2.3患者对输液室护士的静脉注射水平满意度一般，主要原因是新老护士交替较快，个别新护士还存在不能〃一针见血〃的现象。2.4患者对护士的健康

4、宣教主要反映在有时患者较多，人流量较大，室内嘈杂，个别护士不能更加仔细的进行健康宣教，加之门诊病种多，个别情况下患者提出的问题护士也有模棱两可的现象。3对策护理满意度调查是持续改进的实践，是适应医学模式转变，也是护理质量评价方法。它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控中不可缺的一个环节。我们不断评价满意度存在的问题，以科学的方法组织调查，设计问港，从调查形式、内容、方法、分析评价，反馈等方面进行持续改进,不但使患者受益，护理质量也得到显著的提高。3.1加强环境改善，扩展输液间，增加绿色植物及空调机，使冬季温度控制在23°C左右，加强地面，座椅，空气的清洁消毒，增加患者的舒适度。3.2加强优质

5、护理服务，将〃六个主动〃进一步落实到工作中，做到在输液室高峰期时，护士忙而不乱，有条不紊，耐心细致。制作〃三查七对〃警示牌悬挂张贴在治疗车和处置台上，随时提醒护士操作前、中、后查对工作的落实。严格执行无菌操作制度，配制合格的输注液体是安全输液的重要措施之一，所有的输液器具应符合无菌耍求［1］。3.3对新护士做好护理工作的传帮带工作，在理论及专业上加强指导,使技术更加精益求精，力求一针见血率达100%o当护士接到静脉输液医嘱后，对医嘱进行核对，如有疑问，及时与医生沟通。严格执行双人核对的查对制度，加强巡视，及时观察患者的病情变化，发现问题及时处理。护士还要掌握相应的社会、心理及人文科学知识，便于

6、护患沟通，建立和谐的护患关系［2］。3.4加强输液室护士的理论专业知识培训，对各科病种要有一定的掌握，在输液室设立健康宣教栏，根据季节的不同进行不同疾病的宣教，并设立报刊架，使患者在输液闲暇时了解不同疾病的预防及治疗。配备一些有关卫生健康知识的小册子让患者或家属免费取阅，定期更新宣传栏，最大限度地满足患者的心理需求［3,4］。4结论由于人民生活水平和文化素质的不断提高，对医疗服务需求的层次也随之更高，护理满意度调查是持续改进的实践，是适应医学模式的转变，也是护理质控中不可缺少的环节，我们要加强与患者的沟通，改善医患关系，提高服务质量，提高患者对医院的综合满意度，使医院工作更上一个台阶。参考文献

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