l电信公司大客户关系营销管理

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1、L电信公司大客户关系营销管理第三章L电信公司营销环境分析第一节L电信的历史与现状中国电信L分公司成立后，以客户为中心，以市场为导向，满足大客户的信息化、智能化、多功能的需求，通过专业的营销团队，通过高效的服务团队，通过对客户近期和长期的分析，确定了客户的业务需求，为客户提供一站式的服务，满足客户定制化需求。在发展后期提供技术培训、业务升级等各种售后服务，提高客户满意度。中国电信L分公司从客户感知度出发，树立良好的企业品牌。通过“三位一体”的服务模式，让客户足不出户就能办理各相关业务，打破了传统的单一店面的营销模式。L电信成立10余年来各项考核指标都名列前茅，业务发展速度也非

2、常迅速，在提供服务的同时，也通过与其他客户进行资源合作、增值业务合作等方面形成了双赢的局面。为客户创造价值，保持了高效有序的可持续发展局面。L电信目前只有大容量DWDM干线传输系统，建起了高标准、高质量、高起点的光纤网络，建成了中国电信国际出口局，建成了国家要求的最高标准的IDC和灾备中心。依托于这些高质量的网络和高效的服务团队，得到了大客户的一致好评。在服务方面中国电信L分公司釆用了CRM系统，建设了专业、高技术水平、高效的客户营销服务团队。位客户提供了售前、售中、售后各种技术保障，提供了高水平的服务。中国电信在2008年6月收购联通CDMA网络和业务，获得了CDMA网络

3、经营权，并对网络进行了优化改造，以满足电信未来的发展需要，优先移动、联通进行了额3G网络覆盖，覆盖率达到98%，该网络也以环保、绿色低福射获得了客户的青睐。同时固网业务也满足了L市民的高速宽带需求。L电信分公司现有覆盖最广领域的产品，包括电子政务、医疗卫生、交通物流、行业短信、千秋堰、协同办公、总机服务、VPN、视频会议、网站、呼叫平台、外包服务、天翼对讲、数据背反、数据安全、数据中心、系统集成等全方位诶的服务，通过中国电信的网络、品牌产品、服务和客户等资源优势，以软、硬件基础网络和数据资源为支撑，对L的民生工程、政府工程、社会经济发展做出了积极的贡献[10]。3.1.1L

4、电信的发展历史L电信在2002年应运而生，公司的性质是在L市行政区划内由中国电信出资设立的国有独资子公司，具有企业法人资格。L电信注册资金为20亿元人民币。此时，L电信业务收入和网络资源均为零，员工只有40人。作为L地区非主导的固网电信运营商，L幵始重新进行基础网络建设以及市场拓展，企业法人代表为刘博，员工仅有40余人，部门设置为四个：市场部、网络部、网发部、综合部。在2002—2003年之间，L电信一直在寻找自己的出路。L的党政年均、大中型企业、跨国企业比较多，于是，L电信把自己定位在发展中高端用户上，并提出了各种发展策略，多数是因为市场的变化，被动提出来的策略，并没有一

5、个完整的体系。2004年，L电信正式提出了企业的发展前景，希望成为世界一流的电信运营商，并确立了最赚钱的公司的目标，以大客户为主要发展对象，这一年L电信实现了首次盈利，员工发展到300人。2005年至2008年是L电信迅速发展的时期，2007年实现营业收入25.55亿元，净利润4.2亿元，分别达到2004年的2.7倍和3.9倍，年均增长率分别达到39.9%和55.4%;当年公司净利润率达到20,2%，人均劳产率上升到390万元，各项指标在中国电信集团均名列前茅。2008年6月，L电信成功上市，成为中国电信北方首家上市的省级子公司。同年10月，国内电信运营商进行第四次重组，中

6、国电信以总价1100亿元人民币收购联通CDMA网络，其中，中国电信集团以662亿收购联通C网资产，上市公司以438亿收购C网业务。L电信也相应接收了联通L分公司的C网资产和人员，员工数由600余人扩充到1200余人。从2008年10月，正式承接了C网的业务运营，进入了全业务运营阶段。2002年一2008年期间的行业环境变化很大，L分别经历了2000年的非典事件、2007年中国电信与中国网通的“停火协议”以及2008年的电信运营商再次重组，给L电信的发展带来较大影响。但总的来看，L电信由于坚持以大客户为市场目标，其收入和利润都保持了高速增长[11]。3.1.2L电信的发展现状

7、从2014年2月开始，L电信正式经营4G业务，其业务品牌为中国电信的“天翼”，L电信现共有员工约2000名，年营业收入达到50亿元人民币，尽管三大运营商均已进行全业务经营，但仍有各自的竞争优势：L移动仍以移动业务为主，固网业务进展相对缓慢，且由于FDD的牌照限制，4G业务发展较差；目前主要的竞争对手是L联通及L移动，联通在移动业务、固网业务方面均有运营经验，发展较全面。.移动在移动业务上拥有绝对的优势。第二节L电信的大环境3.2.1宏观环境(1)人口环境：L地市人口分布的基本特点为：农村人口多，城市人口少；L地市的