客户经理营销能力提升

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1、客户经理营销能力提升课程95《政企客户经理营销和策反能力提升培训》课程考试试卷题号一二三四五六七八九十总分阅卷人签名题分151512321016100得分一、判断题（判断下列题目，对的√错的×每题3分，共15分）1、（√）“逃避痛苦”是人类行为的首要动机。2、（√）客户的需求通常分为显性需求和隐性需求。3、（×）谈判和辩论所要达到的目的是一致的。4、（×）客户异议只包含假的异议和真实的异议。5、（√）客户所处群体中大部分为乙方用户时（70%）是策反的有利时机。二、单选题(正确答案字母填入括号内每题3分，共15分)1、（D）下列不属于行为动机的交易

2、偏见的是A效率偏见B比例偏见C合算偏见D性格偏见2、（A）下列不是客户共性需求的是A偏好性需求B经济性需求C安全性需求D情感性需求3、（B）下列不属于异议处理技巧的是A忽视法B补偿法C太极法95D探寻法4、（C）对策反目标顾客定位中，下列最合适的是A消费能力一般的客户B收入很高的客户C对战略发展有推动意义的客户D收入较低的客户5、（A）下列对于客户情感类需求描述不正确的是A偷懒B关怀C利益D文化三、多选题(正确答案字母填入括号内每题3分，共12分)6、（ABCDE）下列属于人常见心态的有。A逆反心理B虚荣心理C猜忌心理D馈赠心理E从众心理7、（A

3、BCDE）下列选项中属于需求探寻策略的有。A投石问路B歌功颂德C望闻问切D旁敲侧击E拖泥带水8、（ABCD）谈判的主要原则有A把人际关系和交易区分开B着重双方的价值观和利益而不是各方立场C尽量选择互利的解决方案D用客观标准做决策9、（ABDEF）下列不属于谈判策略的是A营势B力争C妥协D虚实E隐权E断念四、填空题（每空2分，共32分）1、谈判的基本流程策略包括有（目标）、（依据）、（应变）、（妥协）。2、客户策反的基本策略有：（海量营销策略）、（攻心为上策略）、（巧妙借力策略）、（95资源互补策略）、（团队协作策略）、（感情攻势策略）、（雪中送炭

4、策略）、（锦上添花策略）。2、策反的基本工作流程包括（目标客户锁定建档）、（目标客户信息跟踪）、（政策制定与时机把握）、（策反促成与维系巩固）。五、简答题(共10分)1、简述谈判中异议的分类，并指出处理意义分类的方法，试举一例说明。答：（1）、真实的异议；（2）、假的异议；（3）、隐藏的异议。六、论述题（16分）1、一位客户来购买手机，看中一款手机，但提出想购买一部红色的送给自己的老婆，但此款手机只有黑色。试用太极法，让客户承认并接受你的观点，成功推销出该手机。答题思路：按照先认同对方观点，再阐述自己的观点的原则判题。目录第一讲客户经理的个人素质

5、1、21世纪的竞争是人才的竞争2、管理学家对客户经理素质的要求951、客户经理个人能力素质的修炼第二讲高手重视准备工作1、专业客户经理的基础准备2、掌握销售区域的状况3、需要一批潜在客户4、制定销售计划第三讲识别客户的利益点1、将产品特性转化为客户利益2、精心设计做好产品说明3、运用展示的技巧第四讲处理客户异议的技巧1、客户异议的含义2、客户异议产生的原因3、处理客户异议的原则4、处理客户异议的技巧第五讲客户回顾与评估1、销售拜访后的回顾2、建立和更新客户档案3、客户评估和后续行动第六讲缔结成交客户的有效方法1、了解成交的类型2、缔结成交的障碍3

6、、缔结成交的时机与准则4、缔结成交的有效方法5、未能成交的注意事项第一讲客户经理的个人素质一、21世纪的竞争是人才的竞争95改革开放至今２０年，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化，例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划、媒体炒作、资本运营、收购合并、企业文化、CIS…等真是琳琅满目，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，

7、组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素，国际级的企业纷纷建立自己的企业大学，迫切培养人才，便是最佳的写照。然而那样的人才算得上是人才？又有那些人才是企业应该大力招聘、培养与留住的人才？答案是客户经理，特别是职业客户经理。谁是真正的职业客户经理？职业客户经理是谁？首先要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马--在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往

8、往成为改革的阻力。其二：领导班子--在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位