42-客户经理维系营销技能提升

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1、存量客户经理客户维系营销技能提升培训实施方案【课程背景】客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如

2、何介绍4G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人员、客户经理、营销策划人员所面临的实际问题。本课程从电信运营客户经理自我定位展开，全面阐述4G时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的外呼维系营销实战能力。【课程收益】n明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识n掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语n掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客

3、户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法n掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧n掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质n通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力n提升电话经理的维系技能，可以更好与客户建立关系n掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平【课程对象】  VIP客户经理、客服中心营销经理【课程时间】 2天【课程人数】40人左右【课程大纲】单元一电话维系与营销知识素养提升一、客户消费心理分析n人的一般消费心理现象分析n客户购

4、买心理的形成过程n客户购买的心理变化轨迹n客户防御抵触新人合作的心理转化n客户群体的消费模型建立与分析案例分析：客户为什么会订购增值业务案例分析：客户为什么讨厌被推销案例分析：客户为什么不信任电话办理单元二金牌电话沟通技巧提升一、电话沟通技能提升二、电话沟通技巧关键点三、电话沟通中存在的问题四、正确的电话沟通方式五、不正确的电话沟通方式六、改进你的通话风格七、接打电话的技巧八、倾听的技巧n听--拉紧与客户的关系n倾听的三层含义n倾听的层次n干扰倾听的四大因素n主动倾听技巧n倾听中停顿的使用现场模拟：客户对我们的“存话费送话

5、费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求一、提问的技巧n问--了解客户的需求n提问的好处n怎样才是聪明地提问n灵活运用开放式探问法和封闭式探问法n四层提问法挖掘客户需求n提问过程中应避免的事情小练习：客户对联通公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“4G套餐”业务的需求二、同理的技巧n对同理心的正确认识n表达同理心的方法n说--让客户更好的了解自己的意思n说“您是说……/

6、您的意思是……”来复述客户的需求n说“我理解……”以体谅对方情绪n说“您能……吗？”以缓解紧张程度模拟训练：电话经理向客户推荐4G套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用联通号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题三、引导的技巧n引导技巧的巧妙使用n引导的第一层含义--由此及彼n引导的第二层含义--扬长避短n引导技巧现场模拟：客户说你们联通公司怎么老打电话给我，烦不烦？n引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了n引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不

7、打算换号码n沟通中的润滑剂--赞美n赞美的目的n电话中赞美的方法n三点式赞美案例：对中高端客户的常用赞美词汇现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧单元三电话营销实战技能提升一、营销实战技能一：开场白前30秒n录音分析：中国联通电话经理开场白分析n富有吸引力的开场白n开场白禁用语n开场白引起对方的兴趣脚本设计：让客户开心的开场白设计脚本设计：让客户惊喜的开场白设计脚本设计：独一无二的开场白设计二、营销实战技能二：客户需求挖掘n挖掘客户需求的工具是什么n提问的目的n提问的两大类型n外呼提问遵

8、循的原则n四层提问法n请示层提问n信息层问题n问题层提问n解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要 脚本设计：四层提问挖掘客户对4G版套餐的需求 脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求三、营销实战技能三：有效的产品介绍n产品介绍最有效的三组词n提高营销成功率的产品介绍方法n体验介绍法n