个人大客户经理营销技能与营销策划能力提升培训课件

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1、个人大客户经理营销技能营销策划能力提升培训请列出你认为大客户销售的难点在哪里?序号难点以组为单位写一个成功案例和一个失败案例12345678910大客户营销的重要意义大客户的营销服务是建立以市场为中心的营销决策的首要工作;大客户是移动业务收入的主要来源，是通信保证的重点和业务竞争的焦点，是新业务、新技术的重要使用对象;大客户营销服务是市场竞争的需求和服务创新的必然要求;如何做好大客户营销服务工作，是公司在日益激烈的市场竞争中积累竞争资本、增强竞争实力、立于不败之地的关键所在。服务营销基本技能服

2、务营销专业技能服务营销策划分析技能顾问式营销技能低高营销水平高低客户满意度个人大客户经理的定位：大客户经理必备的一系列知识和实用工具:如：客户分析方法、分析问题的工具、信息收集及运用、抱怨处理、消费者行为分析等。影响大客户销售成败的四个方面因素销售技巧客户分析辅助工具产品信息销售技巧客户分析辅助工具产品信息3+5=82+6=84+4=82+7=8有什么问题吗？大脑有固定的思维模式被新鲜的东西吸引被特别的东西吸引被负面的东西吸引被错误的东西吸引关心自己的东西消费者分类四个象限:高理性,高感性高理性

3、,低感性低理性,高感性低理性,低感性高理性低理性高感性低感性服务中的消费者行为消费者行为五类型:1.需求认知(马斯洛的五种需求)2.信息搜寻(被感知的风险)3替代商品的评价4购买和消费(感情和心情是影响人们感知和评价的感觉状态)5购后的评价1、不了解顾客的期望2、未选择正确的服务设计和标准3、未按服务标准提供服务4、未将服务绩效与承诺相匹配服务质量差距模型分类分析问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确消费者需求分类客户为什么会购买产品帮助客户赚钱帮

4、助客户省钱帮助客户节省时间客户的认同感安全感方便与舒适灵活性与自由空间满意度地位健康顾客对服务的期望最低容忍度的期望可接受的期望基于经验的规范规范化服务完美的服务效果取决于参照物辅助工具销售技巧客户分析辅助工具产品信息大客户经理工具箱(硬件)心态准备大客户经理工具箱(软件)辅助工具热忱自信真诚礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小在适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方互相倾听，不能东张西望、

5、看书看报、面带倦容，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。语言语言*避免太专业的术语*采用具体的言辞*强调演讲内容的“利益”和“价值”*亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性*避免使用习惯用语*简明扼要用词你必须，不得不，应该--我建议，你所需要作的只是，请您我要你作--很感谢您我告诉你--我跟您解释/建议这就是我为什么这么说--象我刚提到的我不能…除非--如果你…我会我会尽力试一下--我会尽力去作它价格是--它只要¥¥¥不行，不可能--我能作的是…你是谁--请问是哪位，贵姓我试

6、试--我会作我尽快答复你--我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等--谢谢您的耐心死机--软件正在更新，我暂时无法进入整体印象，声音用词便宜--有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低贵--物有所值，有保障的投资，有竞争力卖--提供收费--额外费用花--投资我猜想--我建议，我提议处理--解决当然--肯定，确定，没问题我知道--我明白是事实如果您坚持--如果您要求/喜欢产品--系统，解决方案短缺--供不应求政策--标准，惯例整体印象，声音声线*语音清晰*声调变化*注意停顿*声音要富于情感*

7、使用适当的词语微笑：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。真诚的微笑，表现对别人的尊重、理解、同情。微笑的技巧：眼睛亲切地注视对方双唇平展嘴角上提露出半颗牙齿可念普通话“一”字音微笑把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。表情表情表情——心境的晴雨表心理学家的公式：信息的总效果=7%+38%+55%书面语声音表情表情——目光语、笑容目光语：仰视、俯视、斜视、扫视、打

8、量、平视：视线平行接触，表示理性、平等、自信、坦荡，平视是人际交往中相互尊重的目光语。语言礼仪——（1）言谈，有规可循（2）交际语言（3）介绍礼仪（4）学会倾听（5）闲聊而不无聊（6）学会赞美（7）如何使自己变得幽默语言表情一般语言和交际语言的区别一般语言交际语言带领陪跟随喝/吃用交款付款等一会儿请稍等谁哪位不能难以不好意思对不起怎么样可以吗？说讲你叫什么名字？请问您贵姓？明白/行了是/知道了能帮一下忙吗？请帮忙行吗？嗯，什么？请再讲一遍行吗？行、行、是好、嗯语言礼仪基本礼貌用语称呼语：先生/小