客户经理营销能力提升培训

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1、客户经理营销理念及日常工作规范2009年5月课程内容一、营销观念的转变二、客户经理日常工作规范和流程三、集团企业服务日流程规范第一节营销观念的转变改变创新一切都在改变，请你也加快步伐！只有跟市场接触紧密的人才容易成功！认识营销什么是推销？通过介绍产品的方式来销售。销售的是实物！给出的信息是“快掏钱出来！”什么是促销？促销是市场营销的一部分，包含人员推销、广告宣传、营业推广、公共关系等活动，但还没有到达市场营销中战略与决策的高度。什么是营销？营销是有利益的满足客户需求，针对消费者心理，改变消费者心理的一个过

2、程。从一定意义上讲，传播=营销。营销三种销售方式的关系图左图不难看出,采用不同的销售方式,会有不同的市场份额!!推销关于营销的几个关键内容一、同质化、差异化竞争移动、电信、联通二、创新服务创新技术创新三、以客户为导向四、感性和理性需求五、市场细分和目标客户群定位包装：红罐王老吉广告语：怕上火就喝王老吉定位：饮料和药之间的定位市场细分：饮料行业中细分出“预防上火的饮料”六、顾客消费心理1、求廉心理：追求物美价廉的商品，这类客户对商品的价格比较在意，而对商品的款式、质量不太苛求。2、求实心理:追求经济实惠的

3、商品.3、求美心理:这类客户追求商品的美学价值，看重商品的外观、造型、色彩。4、求名心理：追求名牌商品和高品位商品。5、求异心理：追求与众不同的商品。6、从众心理。关键点同质化竞争——危机感差异化、创新——我们竞争的手段感性和理性、以客户为导向——我们必须关注的内容市场细分和目标客户群定位——我们必须研究的内容营销策划六大原则成功营销，你必须具备的……成功营销，请你不要……第二节客户经理日常工作规范、流程只有标准才可能规模化！只有流程化才能效率化！工作目的语音业务电信189语音业务数据业务+增加收入（彩铃

4、、手机报）语音业务粘性业务+提高客户粘性，防止流失（飞信、手机邮箱）+语音业务信息化业务深度捆绑，客户保有，扩大收入（光纤、MAS等）客户容易流失只有如果如果还可以如果还可以客户经理对集团开展服务营销的“六个一定”目的让目标客户产生感兴趣一定要有策划（主题、内容、焦点）扩大宣传面，实现深度传播一定要宣传到位承接宣传拉力，利用集团服务日推动业务宣传和业务办理一定要对关键领导拜访联合全业务、网运对客户需求进行深度挖掘一定要进行活动推进随时掌握集团需求策划推进一定要进行协同营销一定要跟进服务掌握需求一对一传播，

5、寻求支撑点好的管理一定是个闭合循环一对一沟通准备内容一、需求了解尽可能多的掌握客户信息（通过互联网、电话咨询、查阅资料等）三、制作初步方案根据已掌握的需求，进行初步方案的制定。（当下解决和等待形解决）四、方案展示通过书面方案、图片、媒体演示、设备实物演示等方法进行方案的展示。二、同类型成功案例获得同类型成功案例，是说服客户、引导消费的资源五、沟通流程及内容信息传播、教育内容、解决方案、感谢支持一对一沟通四个关键工作客户经理一、信息传播：传播移动最新的动态新闻和信息，让客户产生兴趣，提高关注度。二、教育内

6、容：利用工具、设备对客户进行业务内容及产品知识的教育工作。三、解决方案：向客户提供需求的解决方案。四、感谢支持：真诚致谢，导入回馈及粘性业务应用。集团关键人第三节集团企业服务日流程规范企业服务日实施流程服务日提前预热完成策划内容设计现场展陈链条及工作区摆放人员岗位分工及业务应知应会、话术考核宣传物料设计、制作及其它物料准备活动开展四项内容结束活动清理场地活动总结123456企业服务日时间选择：11：00——13：0015：00——17：002——3小时较为合适企业服务日场地选择：办公楼大厅、正对办公楼前空

7、地、企业大门附近空地一、活动策划服务日策划目标活动的目标是什么？主题活动的主题，吸引客户视觉，实现传播内容要宣传什么，办理什么，运用什么资源？什么时候用。焦点让客户产生兴趣，吸引客户关注，聚集人气。二、活动提前预热预热方法短信预热注意短信内容要以活动主题为主，引发客户关注投放宣传物料预热1、使用POP海报时，注意字体、色彩规范。2、投放X展架效果更佳。三、物料准备项目内容要求宣传物料展架、海报、宣传单、视频文件、小礼品（可选）统一放入工具箱（包）常备物料桌布、台卡、透明胶办公物料收据、笔、受理单（表）演示

8、物料笔记本电脑、无线网卡、投影机、投影幕、小音响、排插提前检查试用岗位准备内容要求监督检查宣传教育岗业务、产品宣传稿准备试讲室经理负责监控业务受理岗1、业务推荐话术2、常见异议处理话术。试讲业务、产品演示岗1、演示解说词准备试讲四、人员准备企业服务日四项基本工作顺序工作内容说明工具时间计划一领导访拜到场后，先与单位领导进行礼节性沟通。小礼物10分钟二宣传教育人流不多时，滚动播放移动品牌宣传片或主推的业务及产品宣传片。X展架、海