呼叫中心客服岗职级管理评定制度

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1、呼叫中心客服岗职级管理评定制度第一章总则第一条为最大限度调动员工工作积极性，对员工进行充分激励，真正实现优势互补、相互配合，确保员工与企业共同成长，充分挖掘员工潜能，特制定本办法。第二条呼叫中心实行浮动的职级评定制度。每个岗位有一个浮动的职级范围，并且职务与职级相对挂钩，但不绝对挂钩。同一岗位不同担任者职级可不一样。第三条员工的职级是各项待遇福利、职权划分的重要或直接依据。跟所在岗位的工作能力、工作难度、要求，以及个人学历、工作熟练掌握程度、在岗时间有关。第四条本制度适用于呼叫中心正式业务职能人员。（不包含调岗试用期及临时聘用和实习者）第二章岗位职级范围及周期第五条客服岗职级分为初级、中级、高

2、级三大级别。晋升到相应级别，基本工资会有相应的提升。考核标准请参考第三章。第六条客服岗职级考核，每个自然年两次，分别在3月、9月进行评选，其中9月为必须参加，3月为选择参加。第三章职级评定标准及考核办法第七条呼叫中心业务职能岗职级考核包括：业务能力考评（呼叫中心已上线的全部业务）、月度绩效平均成绩、呼叫中心非业务职能人员评分、工作总结及述职考评、直接领导考评。第八条五大考核项权重分别为：业务能力30％、绩效成绩20％、非职能人员评分20％、工作总结及述职20％、直接领导考评10％。第九条每项考核项需同时达到最低考核分数才可获得考核资格。根据实际考核总成绩决定职级级别，如果有3项达不到最低考核分

3、数将直接在原职级基础上逐级降级，最低为初级。第十条职级考核采取自愿报名的形式，经资格审查通过后，参加有关业务考试并提交本人的工作总结。最终结果交由经理确定，同时人力资源管理部批准后授与相应的职级级别。第十一条职能考核评分列表业务职能岗全业务笔试月度平均绩效非职能人员评分工作总结及述职直接领导评分考核总成绩级别薪资权重30%20%20%20%10%初级859595859590￥2500.00一级909797909793.5￥3000.00二级959999959997￥3500.00第一条晋级流程图业务考试本人工作总结主管部门评定批准授予技术职称资格审查报备人力资源管理部报名、推荐第一章附则第二条

4、本制度与以往制度有冲突的，以本制度为准。第三条本制度解释修改权归呼叫中心所有。第四条本制度自2015年3月起实施，并根据呼叫中心发展进行调整和补充，逐步完善。