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1、呼叫中心客服代表星级评定创新机制探索APPLIEDRESEARCH<<<呼叫屮心客服代表星级评定创新机制探索引言文/孙雯为了更加及时，有效地体现公平，公正，科学合理的分配原则，客观准确地评价客服代表与实际工作贡献的关联度,同吋，为客服代表打造一条专业领域晋升通道,众多呼叫中心采用了”客服代表星级评定办法”，该办法经过不断地实践和完菩，对促进呼叫中心人力资源合理配置，提升绩效水平,淡化岗位层级观念，优化薪酬激励机制都起到了一定积极的作用.呼叫中心在实施星级评定制度中，也遇到了一些问题，如丄星级评定主要以个体绩效成绩作为评判标准，导致客服代表过于关注自身的绩效考核指标，
2、对呼叫中心内部各项公共事务，团队建设等工作参与度不高，整体团队意识淡漠，凝聚力缺失:2,将所有需要客服代表遵循的指标均纳人星级考评范圉，从而造成指标不聚焦，重点不突出导致客服代表关注力分散，无所适从:3,绩效考核过于刚性,正向激励性不够越来越不适用于这个年轻化趋势明显的群体.笔者所在的呼叫中心在研究客服代表心理诉求和行为激励模式的基础上，推行了一种更为柔性的,以鼓励主动”付出能力”为主的考核机制一敬业度评定制度,通过对员工正向行为的及时肯定和奖励，有效提高员工参与内部公共事务的积极性，增强团队协作意识和部门凝聚力，为员工打造一个鼓励沟通/互动，知识共享，充分展示的平台和氛围，提升员工
3、满意度•此激励机制与星级评定制度相辅相成，形成互补.二，设计目标和思路1,立足行业特点基于职业发展:呼叫中心不但属于典型的”劳动密集型严业,乂有着”知识密集型啲特点.因而与传统意义上的”劳动密集型”产业相比，呼叫中心的人员管理有着自身鲜明的特点，既要规范化的管理，又不能抹煞知识型员工个性化的特点•激励机制的设计思路要以鼓励员工纵向发展为核心，激发员工高效工作，使员工认识到这不仅仅是一份工作,更是一份职业，引发员工在行业内发展的兴趣.2,鼓励个体高效，兼顾群体激励:星级评定机制和敬业度评定机制从两个层而保证了个体和群体间的共同发展•一是通过星级评定机制，激发员工争先创优的意识，使这种外
4、部的推动力量转化成-种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能:二是通过敬业度评定机制，鼓励员工积极参与部门公共事务和文化建设，当积极向上的行为得到赏识和奖励时,就会产生极大的激励作用，成为促进他们努力工作,乐于奉献的动力之源•而这种团队文化使得每个成员对企业产生信赖感,归属感和主人翁责任感，最终达到了群体激励的作用.3,打破岗级固化，推行浮动薪酬机制:通过星级评定实行浮动薪酬机制，遵循岗位能上能下，易岗易薪，多劳多得，奖罚分明的原则，薪酬根据星级及时调整，确保激励的有效性和时效性.三，规则和应用方案（一）星级评定机制通过对绩效结果的合理应用，建立浮动薪酬激励机制，为员工打造一条在本专业
5、领域晋升的通道，使员工看到在本领域成长的机会和希望，充分挖掘和调动员工做好，做优本职工作的潜能和主动性.1,评定对象:绩效考核满半年以上的客服代表2,评定周期:每半年进行一次（1月和7月）3,评定等级:星级设置为四级，以优秀程度从低到高依次为:二星级客服代表，三星级客服代表，四星级客服代表，五星级客服代表.1,评定方法和程序♦星级评定主要取客服代表的绩效得分，服务评估成绩，敬业度积分等数据:绩效和服务评估成绩为评级先决条件，辅之以敬业度积分.♦客服代表的各项成绩得分均取评星吋前六个月的得分，评星当月进行星级等级和薪酬调整.♦星级可按评定标准跨级评定，薪酬按评定后的星级等级标准发放.例
6、如:原为二星级的客服代表,在新的评级中达到四星级客服代表要求，即可直接评定为四星级.♦每个星级中分为5个档次fa档一e档），对应不同薪酬标准，如新评定的星级和原星级一样，则在原星级中晋升一个档次,以鼓励员工保持状态，稳定工作.♦半年内病假，产假超过二个月不参与星级评定按原星级.♦星级公布后，如有异议者请在三天内提交班组和评审小组，评审小组将及吋给予复核反馈.2,评比标准星级评比标准服务综合评价成绩位于前30名半年KPI平均成绩高于整体平均成绩五星级无服务质量问题（无业务或服务差错导致用户投诉）具备两年工作年限敬业度积分达A级且在整体均分以上>；服务综合评价成绩位于前50名半年KP
7、I平均成绩不低于整体平均成绩四星级无服务质量问题（无业务或服务差错导致用户投诉｝具备一年以上的工作年限敬业度积分达B级服务综合评价成绩不低于整体平均成绩三星级绩效均分排名不在绩效排名的末10%无服务质量问题敬业度积分达c级除三一五星级以外,均为二星级.原星级为二星级,且新星级又在二星级.将按综合分二绩效得分40%+服务评估得分40%+敬业度积分20%进行排二星级名•末五名人员不享受提一档次•举例:2010年上半年是”二星级d档".2010年下半年仍评定为二
