客服呼叫中心相关管理办法及制度

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1、报修流程/规范用语结束报修单沟通记录岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。2、员工有义务维护公司利益和公司形象。二、仪容仪表1、员工上班期间统一穿工作服。2、要保持工作服干净、整洁。3、上班期间不能化浓妆。4、指甲要常修剪，不能染指甲。5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。2、员工必须严格执行班次安排，提前10分钟到岗，做好交接班工作。3、任何员工不得自行换班，如遇确实

2、需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范1、接报修电话：“您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx（工号）为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx（工号

3、）为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx（工号）为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx（工号）为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间）a.问题解决了吗？（是

4、、否）b.維修工态度如何？（满意、一般、不满意）c.跟您收费了吗？（是、否）d.请您为我们的服务打分（1—10分）e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办

5、公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。六、安全1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。3、员工要学会灭火器的使用，并知道灭火器的位置摆放。4、每个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参与安全工作。5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、漏报、接到报告解决不及时或不解决者将追究相关责任。七、财物的保管1、呼叫中心设管理员一名，负责本部门日常下发文件

6、保存、办公用品管理。2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备，并应按规范要求橾作、保养。3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。八、计算机橾作及使用（一）计算机的使用和管理1、计算机开启时，应遵循以下顺序：电源插座、显示器、主机。2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：主机、显示器、电源插座。3、严禁连续进行多次的开、关机橾作。4、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电

7、脑的使用情况进行说明。8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员汇报。11、禁止带外来人员使用计算机。（二）计算机系统安全管理1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制和传播妨害公司利益的有关信息。三、计算机的信息保障1、任何人不得擅自将电子数据复制、传输给其他单位或个人。2、针对

8、系统应用的不同用户，应当设置口令和权限，各用户对橾作口令应仅限自己知晓，对外严格保密。3、任何人不得将系统内住户的个人信息（住址、电话、姓名等）以任何方式泄露出去，如果因个人原因把资料泄露出去，导致严重后果的要追究其法律责任。管理制度1、呼叫中心录音抽查制度呼叫中心录音抽查制度一、总则建立录音抽查制度是为了保证呼叫中心的服务质量，加强呼叫中心话务工作的管理，实现报修问题再现、维修过程监管、用户投诉过程分析等。二、制度1.呼叫中