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时间:2018-10-02
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1、呼叫中心客服考核制度 篇一:客服现场管理制度及考核办法 客服中心现场管理制度及考核办法 第一章总则 第一条目的 为维护部门呼叫中心现场纪律,提高工作效率,为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。 第二条执行人员: 本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。 第二章主要内容 一、一线人员管理要求(一)现场管理要求 1.进入办公区域必须佩戴工号牌; 2.进入办公区域手机必须调为静音或关机,如有特殊情况请在进班前报备班长;3.在机房办公区域内,请放低音量,禁止大声喧哗、出现不文明用语; 4
2、.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。点名时请带好上班需要的笔,本子,茶杯,与工(来自:小龙文档网:呼叫中心客服考核制度)作无关的物品禁止进入班前会。 5.进班座位不得私自进行选择,统一听从交接班长安排。发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长,不得私自更换台席设备(例如:将A台席设备移至B台席),必须听从交接班长安排重新分配台席; 6.台席物品摆放不得随意更改。 7、请不要在机房中随意穿梭,跨区域走动时,请走通道,上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好,并注意桌面整洁,无纸屑、垃圾。
3、8.上班期间不可随意站立,禁止跨位聊天,大声喧哗。如有问题请举手示意现场班长。机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。 9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志,禁止利用工作电脑听歌,上外网,玩在线游戏,手机游戏等等与工作无关的事宜。 10.就餐统一听从交接班长安排,不可私自外出就餐。就餐时间统一为30分钟,如有特殊情况请提前报备,不接受事后协调。 11.机房办公区域内禁止吸烟,吃东西,如有需要,请您移动到办公楼以外。12.除液体饮料以外,机房办公区域禁止出现食物,如有
4、需要请您移动到就餐处。13.进入办公区域,请保持卫生。 14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计,为了整体美观,严禁随意移动位置。(如:不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施)。 15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备,需照价赔偿,详情请查阅附件价格赔偿表。16.下班前整理台席,关闭电脑主机及显示器,凳子推至台席下摆放好,清理私人物品由中间通道出去,所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走。 17.雨具请不要随意摆放,雨具请在进入呼叫中心办公区域时放入个人储物柜,不得将伞撑开放在公共区域。 18.
5、非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。19.饮水机不得随意搬动,空水时须关闭电源,不得出现干烧现象。20.空调设备不得随意开关,无人值班区域务必关闭空调电源。 21.严禁携带非工作所用笔记本与其它电子产品进入呼叫中心办公区域,办公区域内禁止利用外携笔记本和其它电子产品上网、听歌、看电影、玩游戏等等与工作无关的事宜。 22.办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为。23.严禁将公司资产带出办公区域。 二、一线员工系统操作管理要求 1.一线员工请在上班时间前10分钟到岗。 2
6、.进入工作台席请在上班时间前3分钟之内签入系统并为等待接听电话状态。3.监控发出指令满线或即将满线(即话务空闲数小于或等于3)时不能出现随意点小休。4.每次小休时长不得超过10分钟,全天班次小休时长累计不得超过30分钟。5.每次就餐时长不得超过30分钟,且系统状态显示为“用餐”。6.禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。 7.严禁利用系统漏洞,盗用他人订购系统及话务系统工号。 8.严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。(例如:在顾客明细备注具有侮辱性词汇) 9.严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料;严
7、禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料。 根据以上的原则,详细执行细则如下: 第三章附则 第四条发布部门客服部 第五条发布时间XX年5月1日第六条修订记录 篇二:呼叫中心岗位绩效考核管理办法 内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法 (XX 年版) XX年3月 目录 1.2. 总则......................................................................................................
8、............................................................41860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法.............................................................................................41860
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