呼叫中心员工考核制度

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1、呼叫中心员工考核制度　　篇一：呼叫中心员工绩效考核办法　　呼叫中心员工绩效考核办法　　呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。　　基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常

2、管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。　　话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。　　１、话务考核指标　　话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位话务指标*100%　　其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５０

3、０个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。　　单位时长指标：　　对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。　　根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。　　２、质量考核指标　　服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数*客诉　　投诉系数]*100%　

4、　由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理(来自:小龙文档网:呼叫中心员工考核制度)人员组成。　　制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。　　培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参

5、与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。　　3、日常考核指标　　出勤率及现场工作指标　　这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。　　篇二：呼叫中心绩效考核方案　　呼叫中心绩效考核方案　　一、绩效考核目标：　　呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的

6、编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二、绩效考核适用人群：　　呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：　　?电话销售岗位；?售后服务岗位；?关系维护岗位；　　三、绩效考核工薪方案：工薪计算公式　　新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：　　G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励　　比例设置：G1：G2：G3=3：6：1详细说明——G1部分：　　计划基本工资：　　【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月

7、天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月天计算每天的出勤工资）　　——G2部分：（适用于已转正员工）　　G2=G话量+G订单量—G扣款　　G话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）　　【相关绩效考核工薪系数解释】：　　?【测听系数】：主管对每名CSR分别监控

8、2个电话/月，以最高值和最低值为界，　　线性变化，上限为,下限为，即测听系数为：；；；；；　　?【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为，　　下限为，即话量系数为：；；；；；　　?【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为，　　下限为，即话量系数为：；；；；；　　——G