出租车呼叫中心考核制度

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1、呼叫中心规章制度呼叫中心规章制度中不仅包括日常行为的制度，而且包括有考核制度，本制度中包含有呼叫中心成员本月考核分数，其中呼叫中心月度考核采取岗位工资考核制度，每人每月100分，其中考勤：日常工作=2:8，即考勤每人每月20分，日常工作每人每月80分，当月考核中扣减。当月分数在95分以上者，当月岗位工资不做扣罚，少于95分者，按照权重进行扣减。一、新入职员工考核：新员工经公司培训人员培训三天时间，由该部门主管进行考核，考核通过后，进入呼叫中心坐席任职。【岗前考核标准】二、员工考勤：（1）、制度呼叫中心正常上班时间为早8:30分——中午12

2、:00，下午2:30分——晚6:00，值班时间为中午12:00至下午2：30分，晚上6:00至第二日早8:30分，值班时间暂时安排为一人，一般安排时间为一周轮换制。（2）、考核①、公司采取Q群报到形式记录考勤，以报到时间为准。超过上班时间一分钟，我们记为迟到，当月迟到一次公司内部警告处理一次，当月迟到两次及两次以上的，扣罚当月考勤分数2分。②、下班时，以Q群报到时间记录下班时间，比规定时间早一分钟含以上视为早退，当月早退一次扣罚考勤分数4分，两次含两次以上每次扣罚8分。③、若当月考勤扣罚分数超过20分者，则给予辞退处理。④、根据公司规定，

3、呼叫中心人员每月公休四天，每月可以请事假1天，病假4天（病假需有2级甲等医院开具的医疗证明）。需要请假员工，需要提前一天向部门主管提出申请，并做好工作交接工作。请假天数将在本月考勤天数中作出扣罚。⑤、恶意旷工者，发现一次扣罚当月考勤分数20分。一、常规制度：仪态着装：1.1着装整齐、得体、大方，不穿超短裙、低腰裤、露背装，符合着装规范要求；1.2保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁；1.3员工不得化浓妆.不戴夸张首饰；1.4上班时间不得在工作区域内穿拖鞋、赤膊；1.5每日均需保持本岗位所辖范围清洁、卫生；1.6工作区域禁止吸烟、随地吐

4、痰；1.7工作中提高个人素质，参加会议及培训，不得无故请假；每日班前会议，由部门主管进行监督检查，对于着装不规范者，每次扣罚考核分数2分。当月超过3次者，给予全公司严重书面警告一次的处罚，相应扣罚分数；当月超过5次者，给予公司严重书面警告+额外扣罚50元的处罚，并扣罚相应分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。工作态度：2.1服从上级领导安排工作，若无故不服从上级领导安排工作，查处一次扣罚当月考核分数10分，两次以上且造成严重后果，破坏公司内容制度者，立即给予辞退处理。2.2不得故意怠工或拖慢工作进度，此项内容

5、由部门主管进行监督，发现一次扣罚当月考核分数5分并给予公司内部警告处分。当月超过3次者，并造成公司严重损失者，直接给予辞退处理。2.3在任何情况下必须遵守公司的保密制度，不得打印、复制和外传、泄露公司的客户资料，作废的客户资料及业务资料需统一保存，集中处理，若发现泄漏公司客户资料或其他机密文件者，视情况严重程度给予辞退或报警处理。2.4遵守公司规定，正确执行公司制度，此项内容由部门主管进行监督。违反公司制度者，发现一次扣罚当月考核分数2分；三次含以上违反公司规定，不仅给予相应分数扣减，额外罚款50元+公司内部严重警告一次的处罚；严重违反公

6、司规定，损害公司声誉或造成经济损失者，对公司损失承担赔偿责任，并且做出辞退处理。2.5工作态度欠佳，部门主管屡次劝阻而不做改正的，由总经理办公室谈话，视谈话效果给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞退；工作制度：3.1上班时间不得擅自离开坐席超过5分钟，如需离开较长时间，需与主管汇报离席事由。3.2接听电话不得超过两声，要在第一时间接听，如果接听时间超过三声，需要先向客户道歉。3.3上班时不得打瞌睡，尤其禁止在接听用户咨询或故障报修电话时打瞌睡；3.4不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗3.5电脑系统发生故障时，应在第一时间（2

7、分钟内）向上级领导汇报情况，并积极协助技术人员处理故障；3.6严格按照上级领导指示填写工作日志，并在规定时间内发放；3.7禁止将非公司人员带入办公区域；3.8待处理问题需详细记录并标注，于下班前写清交接并向接班人员说明.3.9下班关掉不用的电脑及电源.3.10上班时间严禁利用座席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向上级领导请示；3.11随身携带手机调成静音或振动放进抽屉里，不得在座席上接听私人电话或发短信；3.12上班时间不得随意更改办公电脑的任何设置，严禁浏览无关网页、网上聊天或打游戏、下载与工作无关的程序或文件；3.13严禁与客户（来电

8、、来访）发生争执、侮辱、辱骂对方，强行挂断电话；挂断电话后对客户评头论足；3.14严禁与客户谈论与工作无关的事情；3.15不得以任何形式向客户毁坏公司或其他员工的声誉；3.16与客户沟通需要注