呼叫中心考核制度.doc

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1、呼叫中心考核制度　　一、考核目的为全面了解，合理评估客服人员的工作绩效，有效掌握员工的工作表现，提高工作质量，通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以提高公司的整体素质。　　二、考核原则1．以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。　　2．考核过程与结果力求以公平、公正、公开的原则来进行。　　三、考核对象本考核制度适用于全体客服人员。　　四、考核内容1．日常纪律（总分10分）考勤（5分）迟到一次扣1分，两次扣2分，三次扣5分事假一天扣2分病假一天扣1分旷工一次扣5分主管评分（5分）主管以客服人员每月总体表

2、现评分，最低0分，最高5分。　　2.业务知识考核（10分）每人至少10题基本专业知识问题。　　3.工作量考核（40分）完成基本工作量即达标、未完成或超额完成，按实际完成量折算为40分制。　　注当日旷工，工作量照常考核；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况，工作量不作考核。　　4．话务技巧考核(40分)按实际抽检量及所得分数折算为40分制。　　由主管不定期抽查客服人员一定量的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题与客服人员进行解释。　　考核内容包括服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容等,可根据实际情况增减

3、。　　录音所得分数作为试用期考核、月考核、年终考核依据；奖罚系数与月奖金挂钩。　　5．加分减分项目（10分）加分客户口头表扬一次加2分客户书面表扬（电邮、传真、信件）一次加5分扣分失误、口头警告一次扣2分严重失误、书面警告一次扣5分　　五、考核时间?客户服务中心考核分为试用期期满考核、月考核及年度考核。　　试用期期满考核时间为试用期结束前两周。　　月考核时间为每月最末一周。　　年度考核时间定在每年十二月。　　???　　六、考核结果运用考核结果将作为员工工资调整、职位调整及续签合约的主要依据。　　四项考核所得总分，100分以上按A类发放薪水，9

4、7分至100分（含100分）按B类发放薪水，95分至97分（含97分）按C类发放薪水，95分（含95分）以下按D类发放薪水。　　如任意一项考核项连续两月不达标者，按E类发放薪水。　　一年内三次获E类薪水需参加再培训，培训期内发放基本工资，再培训期内考核方式不变。　　一年内四次获E类薪水建议调岗或辞退。　　　　内容仅供参考