中国移动四川广安分公司客户满意度

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1、中国移动四川广安分公司客户满意度第三章广安移动客户满意度模型及体系构建3.1广安市概况3.1.1城市区位概况广安市位于四川省东部，素有“川东门户”之称，东南两部分与重庆市垫江、长寿、渝北、合川市接壤，西部与重启潼南、遂宁蓬溪、南充嘉陵和高坪区相连，北部与南充蓬安、达州渠县大竹毗连，幅员面积6344平方公里。华蓥山脉将广安分为两大地貌单元，华蓥山脉以西的岳池、广安、武胜、华蓥位于川中丘陵地区，华蓥山脉以东的邻水属川东平行岭地区。广安市下辖一区一市三县（广安区、华蓥市、邻水县、岳池县、武胜县）。全市辖86个镇、86个乡、9

2、个街道办事处，2776个村委会，177个居委会。2010年末总户数141.3万户，总人口462.5万人，常住人口320万人。其中：非农业人口71.2万人，占15.4%，农业人口391.3万人，占84.6%；常住人口中城镇人口101.6万人，占27.5%，农村人口267.2万人，占72.5%。按照总人口和常住人口计算，全年外出务工人员达142.5万。2009年末人均生产总值12210元/人，城镇人口人均可支配收入13020元/人，农村居民人均纯收入5024元/人。3.1.2城市通信行业发展概况2010年末，全市通信行业收

3、入达9.79亿元，其中：广安移动运营收入6.09亿元，占62.2%；广安电信运营收入2.88亿元；广安联通运营收入8140万元。全行业移动客户数达150万，其中移动上网客户数124.5万，电信C网上网客户数13.2万，联通G网上网客户数13.1万，行业普及率为46.8%(按常住人口测算)，移动客户市场份额占比超过80%。但随着电信行业新一轮重组和3G发牌，广安电信和广安联通在移动通信市场上开始发力。广安电信收购联通CDMA网络后，重新包装上市，通过189上市的营销攻势，逐步树立了网络的正面形象。由于其终端和社会渠道上的

4、劣势，在营销策略上采取不与移动和联通在公开市场缠斗的策略，主要依托宽带融合营销（即办理宽带客户必须办理移动通信业务，依托宽带刚性需求，通过拉高宽带费用，?赠送移动通话费用和手机的策略）拉动其移动市场新增，在渠道上主要依靠直销（客户经理进集团单位和专业直销队进农村、社区营销），市场份额持续攀升，10年年度净增市场占有率近20%，部分月份市场占有率达100%。广安联通依托3G网络优势和WCDMA终端优势，依托低价策略快速拓展市场。在重组后，联通调整了其品牌策略，发布“WO”品牌，采取单一品牌策略，改变一贯跟随移动的方式，彰

5、显出其准备依托好网络和好终端打翻身仗的意图。其采取的主要策略：在社会渠道建设方面加大投入，快速完善渠道网点覆盖；在营销上，依托以IPHONE为代表的明星机型，结合低资费策略加大渗透；在宣传传播上，努力摆脱过去的影子，逐步树立了“WO”品牌形象，加大对3G网络优势声音放大，取得一定突破，其2010年净增市场份额近10%。广安移动依托2G网络优势和强势品牌形象，快速在农村市场突破，在2009年之前牢牢树立了市场主导优势，2010年继续依托渠道、品牌、成本等方面优势掌控市场主导。但不可否认的是，2010年以来，移动净增市场份

6、额下降，年度累计净增市场份额下降超过10个百分点，总体客户份额几乎降至80%以下。总体来说，移动在广安区域市场保持主导，但份额逐渐下降，发展效率降低。2010年，移动客户新增净增效率为5：1，即新增5个客户才能保留下来1个客户或者新增5个客户的同时有4个客户离网。据统计，新开发一个新客户付出的成本约是保有老客户的5倍。而另一项一项权威调查结果表明，对于一个具有充分主导通信运营商来说，市场份额的提升只能给其带来最多10%利润增长，而在保持市场份额稳定的基础上满意度提升到85%以上可获得最多15%的利润增长。在这样的市场背

7、景下，客户满意度的研究和提升工作就显得非常具有战略意义。3.2影响客户满意度的主要因素国内外对客户满意度的研究表明，与客户满意度有关的主要因素可以分为两类，即客户满意度的原因要素和客户满意度的结果要素。3.2.1客户满意度的原因要素客户满意度的原因要素主要有：客户对产品或服务的期望；客户对产品或品牌的情感；产品或服务的实际表现；客户对公平的判断。（1）客户对产品或服务的期望客户对产品或服务的期望一般通过两种方式影响满意度。?131）期望是客户满意或不满意的参照标准。客户经常把对某种产品或服务实际表现的感受同他采购前的期

8、望进行比较，客户期望与客户满意度负相关。2）期望是客户在采购之前对某种产品或服务未来实际表现的预期，且这种预期来自于客户习惯的该种产品或服务的实际表现水平。客户在使用或消费实际的产品或服务后，其感受到的满意水平向预期靠拢，避免实际感受与预期产生差异。这种同化作用使得客户在预期水平较高时，满意度也较高;预期水平较低时，满意度也较低，