中国移动客户满意度分析.ppt

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1、1中国移动客户满意度分析2目录主要问题分析下阶段重点工作安排213工作主要亮点及存在问题工作成效主要亮点存在问题升级投诉得到有效控制；中高端保有工作稳步提升；电子渠道业务办理量占比提升较快。客户满意度指标短板较多，提升缓慢；营业厅服务缺失，管理有待提升；万名投诉控制排名全省靠后；中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差。4客户满意度焦点问题客户满意度焦点问题主要集中在：网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音；促销：宣传与实际相符、办理方便；资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知；缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；营业厅服务：营业员整体表

2、现、地点方便以及系统故障。短板存在问题无微笑服务服务过程中不关注客户服务过程中未主动迎送客户业务解释不全面未进行低价值分流促销人员管理服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题主动服务意识现场服务管理业务技能6营业厅现存“无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：营业员：入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识；整体素质有待提升；面对工作压力缺乏对心态的调整。公司管理层面：缺乏对营业员的专业培训；缺乏针对营业员的监督检查；缺乏对营业员合理的激励措施；营业厅内第三方人员管理考核体系。营业厅层面：缺乏进行规范服务的整体文化氛围

3、；缺乏针对营业员服务规范的监督检查；缺乏对促销人员的主动管理。促销人员：促销人员缺乏岗前培训；服务主动意识淡薄；管理考核有所欠缺。7目录主要问题分析下阶段重点工作安排218一、客户满意度提升9标准满意度提升措施对外做好传播宣传工作对内提升服务管理能力开展“10分满意”工程落实常态服务例会机制落实满意度横纵向考核机制落实服务质量通报机制12-12-23-13-23-3提升网络服务质量4-1提升新业务服务质量提升促销活动服务质量提升营业厅服务质量4-24-34-45-15-3以激励考核形成拉力5-2以短板改善形成推力以服务创新形成助力5-4以部门协同形成合力5-5以窗口提升形成协力为使满意度得到

4、有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法101项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。全面客户满意活动网络部市场部支撑岗位集团客户部门服务接触点参与参与参与参与参与变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。考核指标按13各商业过程的考核指标激励措施按支撑部门分解的指标激励全员参与以激励为导向的工作内容机制流程工作过程向机制流程的转变常态化流程方法的完善固化优秀服务支撑优秀服务管理优秀服务窗口以竞

5、赛为促进手段与平台，提高部门和分公司（尤其是支撑部门）对客户满意度的认知理解水平。112类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。传递准确的服务理念与服务标准科学的服务指导掌握服务的动态与服务发展的水平实时的服务监督促进服务支撑工作与部门协作有效的服务协同促进全员的服务意识与改进机制合理的指标考核对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。提出“我们期待您10分满意非常好的评价”。一方面告之客户我们对于服务的评价标准，同时也是一种对员工提出的要求与标准。实施举例30秒广播“您10分满意非

6、常好的评价，是我们最大的心愿！”。1000辆公车播放flash短片“10分满意短信答题”活动宣传……提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。123项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用

7、多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利