中国移动客户满意度调查研究1

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1、北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：中国移动客户满意度调查研究内容摘要近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,

2、建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。关键词:中国移动,客户满意度,调查研目录一、绪论………………………………………………………………………………1（一）客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………11、

3、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………12、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2（二）论文研究的目的和对象………………………………………………………21、研究目的……………………………………………………………………………22、研究对象……………………………………………………………………………2（三）论文的结构与研究方法………………………………………………………31、论文的结构…………………………………………………………………………32、研究方法……………………………………………………………………………3二、客户满意度理论及模型…………

4、………………………………………………4（一）客户满意度的概念及特征……………………………………………………41、客户满意度基本概念………………………………………………………………42、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4（二）客户满意度理论模型…………………………………………………………51、客户满意度指数……………………………………………………………………52、客户满意度理论模型………………………………………………………………5三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析……………………………

5、……6（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………71、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………72、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………83、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………81、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………82、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………93、客户满意度模型构建………

6、………………………………………………………9四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10（一）客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10（二）调查样本及方法………………………………………………………………111、样本量的设定……………………………………………………………………112、随机抽样方法……………………………………………………………………113、客户满意度调查评测方式………………………………………………………124、调查问卷设计思路………………………………………………………………12（1）问卷的设计思路…………………………………………

7、……………………12（2）问卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介绍词举例……………………………………………………………………13（4）调查测评方式…………………………………………………………………13（5）调查问卷评分方法……………………………………………………………13（三）测评数据汇总整理……………………………………………………………13（四）计算客户满意度