建立纳税服务质量评价体系的思考与探索

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1、建立纳税服务质量评价体系的思考与探索为充分、真实地了解和把握纳税人的服务需求和纳税服务的满意度，进一步创新服务工作机制，改进服务手段，提高服务质量，本文拟就建立健全纳税服务质量评价体系作一简要论述和探讨。一、建立健全纳税服务质量评价体系的重要性和可行性（一）建立健全纳税服务质量评价体系的重要性1.建立健全纳税服务质量评价体系是了解和把握纳税服务需求和满意度的重要途径。在某一时期、某一特定阶段，纳税人对国税部门有什么新的服务需求，国税部门的纳税服务在哪些方面还存在问题，并急需改进和提高，这就需要国税部门通过一定的信息来源渠道及时了解和把握。多年来，受“监控+管理”11工作方式的制约

2、，国税部门与纳税人长期处于管理与被管理的状态，双方信息沟通不畅，纳税人的需求和意见无法充分表达，国税部门对纳税人服务需求信息无法真实了解和把握；纳税人需求和意见即使进行了反映，也是分散于相关单位和部门之中，造成国税部门无法系统地、完整地进行收集。我局的纳税服务评价体系将纳税人评价和社会各界的评价和国税部门的内部评价置于其中，建立起了一个系统的、全面的了解和把握纳税服务需求和满意度的渠道。如：国税部门通过服务评价器和国税人员向纳税人的述职述廉等方式，可以直接获取纳税人对国税人员服务质量的满意度，进而掌握基层单位的整体服务状况；通过向纳税人发放调查问卷等形式，可以及时把握纳税人现阶段

3、最迫切的服务需求，以及国税部门纳税服务中急需解决的问题；通过纳税人举报、投诉案件的查处和落实，可以及时发现纳税服务存在的焦点问题及其症结所在。国税部门通过内部评价和第三方评价，并进行深入分析，同样可以及时掌握国税部门的纳税服务满意度以及纳税服务工作中的薄弱环节。今年5月份，我局积极行动，委托市邮政局开展了纳税服务需求及评价问卷调查。通过调查发现发票发售、便民措施和服务态度的不满意率分别为3.93%、3.91%和3.67%。根据问题，我局及时采取措施切实加以改进。纳税服务质量评价体系的建立，不仅可以及时了解纳税服务的满意度，还可以将以往孤立存在于某个单位或某个部门的问题及时发现，并

4、通过分析、整理，使全市存在的纳税服务问题更系统、更完整，更有利于查找问题发生的规律，以制定相应的改进措施和办法，进一步提高服务质量和办税效率。2.建立健全纳税服务质量评价体系是促进全市纳税服务质量和效率不断提升的重要手段。11我局建立的纳税服务质量评价体系实行三方评价，即内部评价、纳税人评价和第三方评价，也就是将全市国税工作人员和基层单位的纳税服务工作置于内部监督、纳税人监督和社会各界监督之下，可以更全面、更真实、更准确地对国税部门的纳税服务工作进行评价，及时发现问题，及时解决问题。我局的纳税服务质量评价体系对三方评价分别确立了相应的评价指标，使纳税服务工作存在的问题更具针对性和

5、确定性，可以对问题及时准确定位，提高了解决问题的工作效率。3.建立健全纳税服务质量评价体系是落实科学发展观、构建和谐征纳关系的重要举措。科学发展观的核心是以人为本。对于税务部门来讲，以人为本最主要的就是以纳税人为本。纳税服务质量评价体系的建立，一方面促使国税人员和国税部门主动听取纳税人的诉求，主动接受纳税人和社会各界的监督，主动从内部查找问题和薄弱环节，主动采取有效措施解决问题，切实加以改进和提高；另一方面使纳税人得到了尊重，纳税人的合法权益得到了维护。这是以纳税人为中心、以纳税人为关注焦点、税务机关围绕纳税人转的服务理念的具体体现，也是国税部门全面贯彻落实科学发展观的具体表现。

6、同时，纳税服务质量评价体系的建立，提升了国税部门纳税服务质量和效率，提高了纳税人和社会各界的满意度，使国税部门的各项工作更易取得纳税人的理解和支持，进一步促进征纳关系的和谐发展。（二）建立健全纳税服务质量评价体系的可行性111.纳税服务工作的系统化和规范化为建立健全纳税服务质量评价体系奠定了坚实基础。近年来，总局制定了《纳税服务工作规范》和《办税服务厅管理办法》等关于纳税服务的部门规章；省局下发了《纳税服务工作实施办法（试行）》和《纳税服务承诺》等规范性文件；我局根据上级局有关文件精神，结合XX实际，出台了优化纳税服务的管理办法及实施意见。这一系列的文件对纳税服务的工作内容、工作

7、标准等进行了明确，使纳税服务工作日趋系统化和规范化，为建立健全纳税服务质量评价体系提供了依据，奠定了评价的基础。2.信息技术的不断提高和广泛应用为建立健全纳税服务质量评价体系提供了可靠的技术支持。信息技术的不断提高和广泛应用，使我们的征管业务基本上全部实现了信息化，全部在网上运行。这不仅为纳税服务质量评价提供了海量数据的来源，保证了评价的客观性和公正性，而且使纳税服务质量评价可以实现自动化，减轻评价的工作量，进一步提高工作效率。3.国税系统业务的统一性和可比性为建立健全纳税服务质