完善纳税服务评价体系的探索与思考

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1、关于优化纳税服务完善考评体系的思考1对建立我国纳税服务体系的思考和探索19关于进一步完善纳税服务考核评价体系几点思考37关于优化纳税服务完善考评体系的思考【内容摘要】近年来，考评体系得到了各级政府部门的认可，其相关考核评价理论也不断运用各级行政机关工作考核中。2011年4月全国税务系统纳税服务工作会议召开，会上国家税务总局副局长宋兰部署了八项重点工作，其中一条便是“强化纳税服务绩效考核”。而客观公正的纳税服务评价是提高税务机关管理服务水平的重要手段，作为税务机关绩效评估重要方面的纳税服务考核评价，已经引起人

2、们的广泛关注。本文拟对如何有效开展纳税服务考评，使评价结果更趋客观公正进行分析，并探索建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系，以达到更能有的放矢地提升纳税服务水平的目的。【关键词】服务优化考核评价体系建设一、建立纳税服务考核评价体系的意义建立纳税服务综合评价体系是税收事业发展的需要。国际货币基金组织曾把税收征管的业务结构形象地比喻为一座“金字塔”，从塔的底部向上依次为“为纳税人服务—税务申报处理—税款缴纳—税务审计—对违法行为的惩罚和税务诉讼”。纳税服务、税款征收、税务稽查连同法律救济共同构

3、成了现代税收体系。在这个体系中，处在“金字塔”最底层，起着基础支撑作用的便是“服务”。良好的纳税服务对取得纳税人的理解与信任、提高纳税遵从度、减少纳税成本、树立良好的税务社会形象具有重要的意义。而科学客观的考核评价体系对提高税务机关管理服务水平的更具有以下几方面的意义：（一）建立考评体系，有利于提高纳税服务满意度。“纳税人满意度”是税务机关开展纳税服务工作的出发点和落脚点，通过建立起纳税服务考评体系，税务机关可以根据纳税人对税务机关的评价和希望，不断创新服务内容、提升服务标准、完善服务制度，从根本上提高纳税

4、人对税务机关纳税服务工作的满意度。从而化解纳税人因纳税而产生的心理反感，从根本上减少税收征管的阻力。（二）建立评价体系，有利于提高税务机关服务的前瞻性。从哲学角度上说，服务的提供和需求是存在相对性和矛盾性的，服务需求与服务提供之间的矛盾也是客观存在的。服务需求是无限的，其标准也是无止境的。而纳税服务的无偿性、多样性和时限性，使得它在为社会提供大量超值服务的同时，也增加了税务机关前、后台的工作难度和压力。因此，在编制、人员、经费、场地及其它配套设施的实际基础上，追求不切实际的纳税服务是难以为继的。税务机关须根

5、据纳税服务评价需求为依据，全面评估自身的承受能力，综合把握服务项目、程度，分清缓急，逐步实施，应用科学发展和超前的眼光，具有前瞻性地积极稳妥应对好纳税服务中近期与远期目标的关系问题。（三）建立考评价体系，有利于形成有效的监督机制。建立考评价体系，有利于监督税务机关和税务人员的执法服务行为，使税务人员每一环节的执法和服务行为都处于外部和内部双重监控之下，促进窗口服务向全员服务、前台服务向后台服务的理念更新和方式转变，将过程服务、超前服务、优质服务的理念潜移默化地融入到税收征收管理的各个环节，促使税务人员在实际

6、工作中切实把管理员与服务员的职责融为一体，在管理中实施服务，在服务中体现管理，增强工作的透明度，提高征管效率。（四）建立考评机制，有利于提升税务部门形象。  通过建立纳税服务考评体系，较好地明确税务机关纳税服务的义务和责任，促进税务干部自觉以优化纳税服务作为践行科学发展观的有力措施，使依法、公平、文明服务和“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的纳税服务意识深入到每一个税务人员心中。进而净化服务环境和氛围，提升税务部门的整体形象，构建和谐稳定的征纳关系，促进和谐税收的建设。二、纳税服务考评体系应

7、具有的特征（一）考评体系应具有规范性纳税服务考核评价体系应规范标准，否则容易形成因考核标准不一，造成的考评结果不同和考评质量紊乱，无法真正评价纳税服务水平。纳税服务考评体系的建立应该建立在相对高度的平台，这样就有相对单一的考核主体，有较多的考核对象，对考核对象设立统一规范的考核指标进行考核。如省局制定各地市局统一的纳税服务考核评价体系基本指标，市局可制定各县市局纳税服务考评指标体系操作规范。这样就能以同一尺度衡量各纳税服务主体的服务水平和质量。（二）考评体系应具有可操作性考核评价体系建立的目的在于有效地评价

8、纳税服务，所以体系设计应围绕纳税服务工作展开，运用简单、实用的指标，方便快捷的方式，对纳税服务工作进行考虑。在指标设计上，应突出重点，提高纳税人满意度，纳税服务质量、服务时效等指标权重系数；同时尽量用量化指标进行考核，如满意率、有效投诉率等满意度指标，政策答复准确率、涉税办理准确率等质量指标，文书流转时间、申报纳税时间等时效指标。在考核方式上，应将现代信息技术手段运用于考核中，通过计算机网络、手机短信、电话语音等