关于建立纳税服务评价体系的思考

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1、关于建立纳税服务评价体系的思考近年来，纳税服务逐渐被社会各界、税务部门所接受和重视，也因此成为税务部门两大核心业务之一。在此背景下，建立科学的纳税服务评价体系，客观公正地衡量纳税服务的绩效，已成为当前国税部门研究的主要课题之一。一、新形势下建立纳税服务评价体系的重要意义1.建立纳税服务评价体系是转变政府职能、建设服务型政府的现实需要。近年来，我国政府认真贯彻落实科学发展观，逐步将强化政府社会管理和公共服务职能、提高服务效能、构建和谐社会作为政府的主要职责和工作重点，并取得了相当成效。作为“公共服务型政府”中的职能部门之一，税务机关具有专司征税的职责，因而也必须无偿

2、提供纳税服务。从某种程度上来讲，纳税服务工作质量的高低，直接反映了税务部门职能转变的程度如何，标志着税务机关由“监督+管理”向“执法+服务”的转变，促使进一步增强服务意识，自觉把纳税服务贯穿到各个工作岗位和工作环节之中。因此，建立科学的纳税服务评价体系，迫在眉睫。2.建立纳税服务评价体系是国家税务总局实施“双核心业务”的直接要求。从上世纪下半叶开始，纳税服务已经成为国际税收征管发展的潮流。而我国现代真正意义上的纳税服务，从提出至今尽管不过十多年的时间，但却一直备受国家税务总局的重视，得到迅猛发展，对纳税服务体系的探讨研究工作正方兴未艾。2005年10月，国家税务总

3、局制定下发《纳税服务工作规范（试行）》，初步提出了强化纳税服务评价的意见，标志着我国的纳税服务评价工作进入了一个新阶段；2007年5月，第一次全国纳税服务工作会议召开，明确指出要健全纳税服务考核制度，建立健全科学、规范和操作性强的纳税服务考核指标体系；2008年7月，国家税务总局设立了专为纳税人服务的司局级机构————纳税服务司，着手制定纳税服务评价的指导意见；2009年7月，全国税务系统纳税服务工作会议召开，讨论制定了《全国2010—2012年纳税服务工作规划》，对于纳税服务评价工作作出了重要部署。其中，在“细化绩效考评”保障措施一节，明确提出要“建立科学有效的

4、纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。”国家税务总局：关于印发《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的通知，国家税务总局网站，http://www.chinatax.gov.cn/n8136506/n8136593/n8137567/n8138577/9278969.html，2009年9月25日。同时，国家税务总局针对纳税服务评价项目，制定了详细的时间进度表：2010年，建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系；2011年，推进纳税服务绩效评估工作，推行纳税服务绩效评比

5、通报工作；2012年，健全纳税服务制度体系。这些卓有成效的措施，确立了纳税服务评价的主体地位，有力推动了我国纳税服务评价工作的深入开展。3.建立纳税服务评价体系是优化纳税服务、提高行政效能的必然需要。近年来，税务机关以纳税人为导向，纷纷推出各种优化措施，为纳税人提供越来越便捷的纳税服务。从具体实践效果来看，如何在公共服务体系框架中定位纳税服务，怎样具体衡量纳税服务绩效，如何达到让纳税人和社会各界都十分满意，还缺乏科学、公开、公正的考评办法，缺少能够量化的考核指标和数据，纳税服务的社会公信度和说服力还远远不够。而服务质量的好坏取决于税务机关的自觉行为，影响了纳税服务

6、评价工作的全面铺开。因此，税务机关应该站在公众的立场及纳税人的立场上，切实尊重纳税人的平等主体地位，更好地服务于纳税人，保护纳税人的合法权益，构建和谐的税收征纳关系。通过纳税服务评价体系的考量，能够更好地接近纳税人日益增长的服务需求，不失为当前条件下的一条捷径。二、当前纳税服务评价体系存在的问题及原因纳税服务评价是一个崭新的课题，尽管我国理论界和各地税务部门对纳税服务评价进行了积极探索，但截至目前尚未建立一个科学、系统的纳税服务评价基本框架。客观分析，主要存在以下三个方面的原因：第一，思想上，缺乏对纳税服务新趋势的理解，难以把握纳税服务评价实质和内涵。在新的时代背

7、景下，我国纳税服务形势发生了明显转变：从态度尊重型服务向办事效率型服务转变，从遵守听从型服务向知情规范型服务转变，从部门封闭型服务向开放比较型服务转变，从人工单一型服务向人机结合型服务转变，从自我衡量型服务向社会评价型服务转变。孙洪：“新时期纳税服务形势的五大转变”，《中国税务》，2008年第1期，第59～60页。而部分税务机关和个人缺乏敏锐性和责任感，难以掌握纳税服务的丰富内涵，对服务质量要求不高，更谈不上加强对纳税服务质量的考核评价。第二，行动上，重视不够，进度缓慢。一是不愿评价。部分组织和个人没有真正树立起为纳税人服务的意识，存在自私自利思想，唯恐评价影响小

8、团体利益，