纳税服务体系的构建与完善

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1、纳税服务评价体系的实践与探讨内容摘要：纳税服务评价体系主要是指税务机关在组织税收征管、税款征收、税务稽查等税收活动中，内部组织对纳税人服务质量的整体评估和考核活动的总和。如何有效开展纳税服务评价，使评价结果更趋客观公正，在很大程度上取决于评价、考核方法是否科学。客观公正的纳税服务评价不仅可以正确评价纳税服务的工作成果，而且还是提高纳税服务水平的重要手段。如何建立科学的纳税服务评价体系，已成为值得研究的重要课题。关键词：纳税服务评价体系实践探讨一、建立税务机关纳税服务评价体系的意义国际货币基金组织的专家曾把税收体系结构形象地比喻为一座“金字塔”，纳税服务处在“金字塔”最底层，起着基础

2、支撑作用。在税收工作中，纳税服务也日益受到重视。良好的纳税服务对取得纳税人的理解与信任、提高纳税遵从度、形成和谐征纳环境，树立良好的税务社会形象起着重要的作用。探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务评价体系具有重要意义。（一）纳税服务评价体系的建立，有利于将纳税服务工作落到实处寓管理于服务中，是现代国际税收管理的潮流，更是我国《征管法》对税务机关提出的法定义务。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务评价体系，确保各部门的工作进度和工作质量，使各部门工作在制度化、规范化的轨道上运行，增强约束力，通过内外评价体系，形成事前、事中、事后监督机制，有效地将纳税服务工作贯穿于

3、税收工作全过程。（二）纳税服务评价体系的建立，有利于提高纳税人的满意度与遵从度loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerciseofcreditdecisionpowerofpersonsorinstitutions.Reviewfindingsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit纳税服务要始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。纳税人的需求简

4、单说有四方面：一是税收公平；二是希望能获取税收知识；三是能方便、快捷履行纳税义务；四是纳税成本最小化。因此，建立纳税服务评价体系，以“纳税人满意”为开展纳税服务工作的出发点和落脚点，多方位、多形式为纳税人提供方便快捷的服务，尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱），将有利于税务机关的持续改进和不断满足纳税人的需求与期望，共同形成和谐征纳的良好氛围，从而提高税收遵从度。（三）纳税服务评价体系的建立，有利于形成一支高素质的服务队伍纳税服务评价体系的建立，可以细化工作任务和目标，来检验各部门的服务意识、服务能力和服务质量，监督纳税服务工作开展情况，及时发现问题、解决问题

5、，加强对纳税服务工作的指导。通过纳税服务评价体系的指导与推动，将进一步规范纳税服务，使纳税服务工作做到有据可依、有章可循。同时纳税服务评价体系的建立，进一步明确了人员职责，通过对考核评价结果的合理运用及奖惩机制的建立，可促使系统内部形成赶、学、比、超的良好工作氛围，激发税务人员的工作热情，将服务意识深入税收队伍中，形成一支高素质的服务队伍。二、完善纳税服务评价体系的国际借鉴与思考这些年，考核评价体系建设得到了充分发展，但是在应用当中也存在着一些突出问题，为进一步完善纳税服务评价体系，应充分借鉴别的国家的成熟经验，推进纳税服务评价体系建设的系统化、规范化。 美国的纳税服务绩效评估体系

6、的主要构成　　美国联邦税务局在近10年的实践中，将“3E”（经济、效率、效能）作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立了以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的3类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估。在这3类指标的预期结果之下，纳税服务绩效评估日益指标化、系统化，纳税人满意度指数连续上升。loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerciseofcreditdecisionpowerofper

7、sonsorinstitutions.Reviewfindingsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit　　　　表1：美国纳税服务绩效评估指标体系3个评估指标类型税法遵从纳税人和合作机构评价政府评价5个关键绩效指标“全国研究计划”（NRP）自愿遵从率1．纳税成本2．一次性成功解决率3．顾客满意度通过电子方式提供纳税服务的比例7个评估支持指标1．申报遵从率2．自愿缴纳遵从率1．对纳税服务及其方式的知晓度2．合作机构满意率