基于服务蓝图理论的客运站车方服务质量评价研究..doc

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1、基于服务蓝图理论的客运站车方服务质量评价研究摘要：为提升客运站自身市场竞争力，改善其对车方的服务质量管理，以车方客户作为提升服务质量管理对象，在服务蓝图理论的基础上，针对性地建立起具有18项评价指标的车方服务质量评价体系，并应用改进的IPA分析法进行服务质量评价与改进研究，指出客运站应在车方行包服务、司乘人员信息服务以及停车位数量与管理等方面进行重点改进。关键词：交通企业管理；公路客运；站运分离；服务蓝图；改进的1PA分析法中图分类号：U9；F203.9文献标志码：A文章编号:16716248(2016)020

2、04306随着中国公路客运站运分离改革进程的不断深化，公路客运站的服务对象发生了很大变化。由原来单纯以旅客满意为服务宗旨，演变为以旅客和车方(客运公司)双满意的服务目标。车方从站务营运中分离出来以后,基本具备了作为客运站客户的特征。第一，独立的法人主体，平等的交易地位。车方不再是客运站的附属单位，具有自负盈亏和经营自主的市场性质；客运站也只通过提供站务设施和服务，以合同形式与车方形成互惠互利的交易关系，双方的地位是独立和平等的。第二，客运站与车方的交易是建立在市场供需机制基础上的，客运站提供场站等服务设施，吸引

3、车方来运营，收取管理服务费用；车方根据旅客市场的规模、成本、收益预期等选择客运站合作。因此，车方和乘客一样，都是客运站的顾客和服务对象。有关客运站对乘客服务的质量评价研究，当前已有众多研究成果[12],理论和方法也日趋成熟。但把车方作为独立的客户服务对象进行研究还比较少见。虽然在当前，由于客运站在历史过程中形成的地域垄断性还很强，作为客运站的顾客，车方对客运站的选择余地还不是很大，但随着公路客运行业的改革深化和客运站市场化发展的不断加速，客运站对车方客户的竞争也越来越激烈。特别是在当前公路客运市场面对高铁、航空

4、、游轮等其他旅客运输方式的巨大竞争压力下，提升对车方的服务意识和质量，也是客运站提升自身市场竞争力的重要途径之一。相对于一般服务的质量要求，即安全性、经济性、准时性、便利性、舒适性等方面[3],车方客户的服务质量要求在这些方面有着不同的内涵:在安全性方面，要求有安全的停车场所，规范的车辆管理制度和良好的旅客乘车秩序等；在经济性方面，要求较低的管理费用和较多的线路和客源等；在准时性方面，要求科学合理的排班时间和较低的发车延误率等；在便利性方面，要求车站进出路线设计合理，报班程序简便，司乘人员就餐、休息方便等；在舒

5、适性方面，要求场站整洁卫生，站务人员服务礼貌周到、心情舒畅等。所以客运站应针对车方客户这些特点，建立起不同于旅客服务管理的服务质量控制体系，并掌握服务管理的关键环节。本文应用服务蓝图理论对客运站车方客户进行服务流程分析，构建服务质量评价体系，找出影响服务质量的关键点，在车方顾客质量感知调研的基础上，结合改进的IPA分析法找出对客运站车方服务质量影响较大的服务指标，明确提升客运站车方服务质量的改进方向。-~、服务蓝图相关理论20世纪80年代，美国学者Shostack和Brundage等提出将工业设计、决策学和计算

6、机图形学等学科应用于服务产品设计方面，开创了服务蓝图技术，后来在服务管理与营销专家Zeithaml等和Martilla等的综合整理下，形成了服务蓝图理论的概念［45］。服务蓝图主要用于描绘服务企业现有服务流程和服务体系的本质，它通过分解服务组织系统和架构，鉴别用户与服务人员以及服务体系内部的服务接触点，在服务流程分析基础上研究服务传递的各方面准确地描绘服务全过程。经过服务蓝图的描述，不仅服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，更为重要的是顾客同企业及服务人员的接触点被识别，从而通过这些接触点

7、来改进服务质量。服务蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线，如图1所示。图1服务蓝图的基本组成图1的最上方是有形展示，它标示顾客在整个服务过程中所看到的或接受到服务的有形证据。其最典型的方法是在每一个服务接待员工的上方都列出服务的有形证据。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台服务员行为、后台服务员行为和内部支持活动。4个主要的行为部分由3条分界线分开。第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。第二条分界线是可视分界线，这条

8、线把顾客能看得见的服务行为与看不见的分开。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。第三条线是内部互动线，用以区分服务员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表着发生内部接触。图1中，横向按照各种活动的流程顺序来安排，纵向表示服务提供过程中涉及到的职能部门及其相互关系。通过服务蓝图，不但可以形成对整个服务提供过程的明确认识，还可以发现服务传递过程中影响服务质量