基于客户关系的第三方物流服务质量评价研究

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1、山西财经大学硕士学位论文基于客户关系的第三方物流服务质量评价研究姓名：燕婷婷申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：兰丕武20120227摘要在买方市场的大环境下，企业间竞争白热化程度加剧，而人员、技术、产品、服务却趋向同质化，企业把目光投在了可以压缩成本的物流环节，第三方物流行业迅速发展。目前我国第三方物流企业多而杂，缺乏严格的行业规范，其服务质量已经严重制约行业的发展。第三方物流作为提供专业化服务的中间商，与供需双方建立良好的客户关系，以客户的需求为导向提升服务质量，满足顾客期望和服务要求，是长久合作的前提。本文借鉴了国内外学者关于第三方物流服务质量评价和客户关系的相关

2、理论；研究了国内外第三方物流服务质量的现状，运用差距模型分析我国物流服务质量差距的原因和类型；将客户关系引入到第三方物流，并分析与服务质量的相互作用；结合分析结果提出质量评价指标体系，运用层次分析法确定各指标的权重并运用模糊分析法进行综合评价，建立完整的评价体系；对Z公司的物流服务状况进行综合评价。第三方物流企业围绕客户需求提升服务质量，就需进行客户细分并建立全面的质量评价体系，寻求产生差距的环节并进行优化改进，不断提升服务质量和客户满意度。企业不断引导和满足潜在的客户需求，提供增值服务，超越顾客期望，进而让客户满意成为客户忠诚，实现长久合作。本文不仅为企业提供从客户角度的服

3、务质量评价体系，也为企业提供维持客户关系和提升服务质量的思路和方法，希望对相关企业有一定的参考价值。【关键词】第三方物流服务质量客户关系评价体系客户满意IVAbstractIntheenvironmentofBuyer’Smarket，thedegreeofintensecompetitionintensify,butpersonnel，technology,products，servicestendtohomogenization．CorporatesspotlightinthechainoflogisticsandtheindustryoftheThird—partylo

4、gisticsdevelopsrapidly．TheThird．partylogisticsenterprisesinChinaaremanyandcomplex．Lackofindustrystandards，ServiceQualityhasseriouslyhamperedthedevelopmentoftheindustry．Asamiddlemantoprovideprofessionalservices，stablishinggoodCustomerRelationshipwiththesupplyanddemandsides，improvingServiceQu

5、alitybasedonthedemandofcustomer,meetingtheExpectationsandServiceRequirementsaretheprerequisiteforlong-termcooperation．ThispaperdrawonthetheoriesofscholarsontheevalumionofTheThird—partylogistics’ServiceQualityandCustomerRelationship．ThispaperdiscussthedevelopmentstatusoftheThird。partylogisti

6、cs’serviceindomesticandintemational．UsingtheServiceQualityModelidentifythecausesandtypesofLogisticsServiceQuality’Sgap．ItleadCustomerRelationshipintotheThird—partylogisticsandanalyseinfluenceofthequalityofservice．Thispaperproposequalityevaluationindexsystemcombiningwiththeresultsofanalysis，

7、theuseofAnalyticHierarchyProcessdetermineeachindex’SweightandtheuseofFuzzyComprehensiveAnalysisevaluateandestablishacompleteevaluationsystem．BasingontheevaluationsystemevaluatetheserviceoftheAenterprise．Third。partylogisticscompaniesenhancetheServiceQuali