基于ＤＥＡ方法的物流服务质量评价研究

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1、２０１０年第４期物流工程与管理物流管理第３２卷总第１９０期ＬＯＧＩＳＴＩＣＳＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧＡＮＤＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４９９３．２０１０．０４．０２０基于ＤＥＡ方法的物流服务质量评价研究□江成城（广州城市职业学院，广东广州５１０４０５）【摘要】对物流企业来说，物流服务质量是其不被市场淘汰，获得良好的信誉并赢得利润的关键因素。为合理评价物流服务质量，文中选择了物流服务水平等评价指标，并运用ＤＥＡ对广州市１６家物流公司进行服务质量评价。结果显示，人力资源成

2、本投入、管理资源、物质资源投入过大，而服务质量和无形资源投入偏小。最后针对上述存在的问题，提出了改进的建议。【关键词】ＤＥＡ；物流服务质量；服务水平；交货水平【中图分类号】Ｆ２５２【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７４－４９９３（２０１０）０４－００５４－０３ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＬｏｇｉｓｔｉｃｓＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＢａｓｅｏｎＥＤＡｍｅｔｈｏｄ□ＪＩＡＮＧＣｈｅｎｇ－ｃｈｅｎｇ（ＧｕａｎｇｚｈｏｕＣｉｔｙＰｏｌｙｔｅｃｈｎｉｃ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ５１０４０５，Ｃｈｉｎａ）【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｆｏｒ

3、ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｉｓａｋｅｙｆａｃｔｏｒｗｈｉｃｈｃａｎｌｅｔｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｎｏｔｏｕｔｏｆｔｈｅｍａｒｋｅｔ，ｇｅｔａｇｏｏｄｒｅｐｕｔａｔｉｏｎａｎｄｇａｉｎｐｒｏｆｉｔ．Ｔｏｇａｉｎａｒｅａｓｏｎａｂｌｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｃｈｏｏｓｅｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｓｅｔｃ．ａｓｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘａｎｄｔｈｅｕ

4、ｓｅｏｆＤＥＡｉｎＧｕａｎｇｚｈｏｕ１６ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｏｍｐａｎｉｅｓｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎ。Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｅｄｔｈａｔｔｈｅｃｏｓｔｏｆｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｓｉｎｐｕｔｓ，ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｒｅｓｏｕｒｃｅｓ，ａｎｄｍａｔｅｒｉａｌｒｅｓｏｕｒｃｅｓｉｓｔｏｏｌａｒｇｅ，ｗｈｉｌｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｉｎｔａｎｇｉｂｌｅｒｅｓｏｕｒｃｅｓｉｓｓｍａｌｌｅｒ．Ｆｉｎａｌｌｙａｄｄｒｅｓｓｔｈｅａｂｏｖｅｐｒｏｂｌｅｍｓ，

5、ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｒｅｓｅｎｔｓｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｆｏｒｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ．【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】ＤＥＡ；ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌ；ｄｅｌｉｖｅｒｙｌｅｖｅｌ１引言（ＤａｔａＥｎｖｅｌｏｐｍｅｎｔＡｎａｌｙｓｉｓ），丰富了经济系统分析方法的内企业在市场上的竞争，主要是在产品价格、质量和客户容。ＤＥＡ是一种评价具有多个输入、多个输出的相同类型的服务三个方面的竞争。客户服务是指销售－满足客户的一决策单元ＤＭＵ（ＤｅｃｉｓｉｏｎＭａｋｉｎｇＵｎｉｔｓ）间相

6、对有效性的方法，系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户，有时还会它是基于同类型决策单元集合中各元素间的比较。从投入产以增值服务或其它技术支持的形式继续下去。对物流企业来出看，此法是用来评价具有多个输入、特别是具有多个输出说，物流服务是其不被市场淘汰，获得良好的信誉并赢得利（生产函数的一种推广）的“生产部门”既为“规模有效”又为润的关键因素。基于此，用系统的观点对物流企业服务水平“技术有效”的有效方法，因此，ＤＥＡ方法在评价部门间的相进行评价是有意义的。常见的评价方法主要有层次分析法、对有效性（规模的

7、和技术的）方面具有独特优势。网络层次分析法、特尔菲法、多层次关联分析法、神经网络法、ＤＥＡ方法巧妙地构造了目标函数，无需将指标的量纲统模糊评价法等。已有不少研究者用上述的一些方法对经济系一，也无需事先给定投入和产出指标之间的权重分布，并将分统或社会系统作过评价研究。本文针对评价指标体系中有些式规划问题转化为线性规划问题，通过最优化过程来确定权［１］指标具有模糊性和难以量化的特点，提出ＤＥＡ评价方法。该重，从而使对决策单元的评价更为客观。其基本模型为：方法尽量用客观数据来减少主观性，具有可靠性和易操作性。ｍ

8、ｉｎθ＝ＶＤ２(型选取ｎ－Ｘｊλｊ－Ｓ≤θＸ０投入产出分析作为一种经济分析的数量方法在经济系统ｊ＝１（Ｄ）ｎ的分析中具有广泛的应用，其方法本身也在实践中不断完善%＋Ｘｊλｊ－Ｓ≥Ｙ０ｊ＝１和丰富。特别在投入产出效率测定方面，由Ａ．Ｃｈａｍｅｓ，Ｗ．λｊ≥０，ｊ＝１，２，…，ｎＷ．Ｃｏｏｐｅｒ和Ｅ．Ｒｈｏｄｅｓ在２０世纪７０年代末提出的ＤＥＡLＳ－≥０，Ｓ＋≥０【收稿日期】２００９－１２－１１【作者简介】江成城（