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《基于Likert的物流企业服务质量的模糊综合评价研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、2010年第4期物流工程与管理物流管理第32卷总第190期LOGISTICSENGINEERINGANDMANAGEMENTdo:i10.3969/.jissn.1674-4993.2010.04.016基于Likert的物流企业服务质量的模糊综合评价研究闵杰(湖南工程学院,湖南湘潭411101)摘要从物流企业服务质量评价的实际出发,借用李克特量表、采用七梯级来划分物流企业服务质量状态。运用模糊综合评价法对企业的服务质量状态进行评价,并通过一个实例说明了所提方法的有效性。关键词物流企业;服务质量;Likert;七梯级;模糊综合评价中图分类号F253文
2、献标识码A文章编号1674-4933(2010)-0043-02StudyontheLogisticsEnterprisesfuzzycomprehensiveevaluationofServiceQualityBasedonLikertMINJie(HunanInstituteofEngineering,Xiangtan411101,China)AbstractLogisticsenterprisesfromthequalityofserviceevaluationoftheactualconditions,borrowingLikertscale,usin
3、gsevenstepsoflogisticsenterprisestothequalityofservicestatus.Useoffuzzycomprehensiveevaluationofstateenterprisestoevaluatethequalityofservicesand,throughanexampleofthemethodseffectiveness.KeywordsLogisticsEnterprises;ServiceQuality;Likert;Sevensteps;fuzzycomprehensiveevaluation与有形产品相比,无形的服
4、务更难达到顾客的满意。物建立权重集。根据每一层中各个因素在物流服务绩效流企业服务质量水平是指企业向顾客提供服务的优劣程度。评价中所起的作用和重要程度不同,分别给每一因素赋以相服务质量水平的高低,反映了物流企业的经营管理指导思想、应的权数,且权数归一化。设第一层次的权重集为A=(a1,经营管理水平和效率,是衡量物流企业资信状况的重要标准。a2,,am),其中ai(i=1,2,,m)是第一层次中第i个因素1物流企业服务质量综合评价Ui的权重,第二层次以此类推。现代企业对服务的理解是为顾客提供人性化的服务,建立评价集。评价集是以总评价的各种可能的结果为然而顾客在消费了相应产品
5、或服务之后是否满意或满意程度元素所组成的集合。本文中指企业对物流服务评价的等级及如何,都是顾客的一种自我心理体验,这种体验可能是分化相应的评价标准。不论因素分多少类,评价集都只有一个,可的,也可能是综合的,同时又是模糊性的,难以用准确的数字建立为V={V1,V2,,Vp},其中Vk=(1,2,,p),为总评价指标来量化。同时员工对服务过程的评价和专家对服务能力的第k个可能的结果。企业的CS战略就是把追求顾客满意的评价也是一种模糊概念。既然这三种指标的评价都是一种作为自己的最终目的,因此,测定物流企业服务质量绩效的评具有模糊性的心理体验,就可运用模糊论方法学的模糊综合价集可设为V=
6、{很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、评价法。评价步骤如下:满意和很满意},为得到一个具体的分值来表示物流企业服务对因素分类,确定因素层次。设因素集为U={U1,U2,质量的程度,把总的分值区间划分为7个小的区间对应李克,Un},其中Ui(i=1,2,3,,m)为第一层次(也即最高层特量表的七梯级。将物流企业服务质量最高定为100,最低定次)中的第i个因素,它又是由第二层次中的n个元素决定为0,那么从最不满意到最满意的区间是0100。七个分值的。即U={U,U,,U},而第二层次的因素集U(i=1,可以取每一个小区间的中间值的近似值,这些数值分别是7,ii1i2ini
7、j2,,m;j=1,2,,n),还可以由第三层次的各因素决定。21,35,49,63,77、91。则V={V1,V2,,Vp}={7,21,35,49,收稿日期2010-03-15作者简介闵杰(1969-),女,湖北人,讲师,湖南工程学院,研究方向:质量管理与可靠性。44物流工程与管理第32卷63,77、91}和沟通情况是否令您满意选择7的占1.4%、选择21的单因素评价。评判时根据问卷上的某一问题,统计每个占4.8%、选择3
