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1、2008年第6期商品储运与养护·物流论坛·第30卷总第168期STORAGETRANSPORTATION&PRESERVATIONOFCOMMODITIES基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系□吴建勋,牛志华(河南工业大学管理学院,河南郑州450001)【摘要】服务质量关乎企业的成败,而服务质量体系的不完善会影响第三方物流进行有效的服务质量考核,无法有效提升企业的整体竞争力。从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素,以此来构建第三方物流企业服务质量体系,为第三方物流企业改进服务水平提供有效
2、的依据。【关键词】第三方物流服务;顾客满意;服务质量【中图分类号】F746【文献标识码】A【文章编号】1007-4538(2008)06-0017-02EvaluationofThird-partyLogisticsServiceQualitySystemBasedonCustomerSatisfaction□WuJian-xun,NiuZhi-hua(SchoolofManagement,HenanUniversityofTechnology,Zhengzhou450001,China)【Abstract】Ser
3、vicesqualityrelatedtothesuccessofenterprises,andservicequalityimpactoftheimperfectionsofanef-fectivethird-partylogisticsservicequalityassessment,caneffectivelyraisetheoverallcompetitivenessofenterprises.Fromtheconceptofservicesqualityresearchingthird-partylogi
4、sticsservicequalityofcustomersatisfactionthemainfactors,inordertobuildthird-partylogisticsservicequalityenterprisesystem,forthird-partylogisticscompaniestoimproveservicelevelstopro-videaneffectivebasis.【Keywords】third-partylogisticsservice;servicequality;custo
5、mersatisfaction第三方物流作为一个典型的服务行业,在发展过程中首先比较常用的是宏、微观两种模型。宏观模型主要是国家的顾客要解决服务质量的问题,只有优质服务的物流商,才能具有进满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,简称CSI),用于度量一步发展的空间。服务质量关乎企业的成败,而服务质量体系国家宏观经济的运行质量。微观领域的顾客满意度测量模型比的不完善影响第三方物流进行有效的服务质量考核,无法有效较丰富。比如有Sasser和Olsen的服务作业特性绩效模型,提升企业的整体竞争力。
6、服务质量作为一种衡量企业服务水Sasser、Olsen和Wyckoff(1987)的服务水平的顾客模型,以及平的工具从顾客满意角度出发进行测量,包括顾客期望第三方James和Blackwell的AI模型等等,这些模型的共同点在于确物流企业提供的服务水平和企业实际提供给顾客的服务水平定影响顾客满意度的服务属性基础上,将各服务属性的满意度两个方面,可以使企业了解顾客满意的真正原因。国家于2006程度分别乘上该属性的评估系数(或权重),然后再加总得出一年制定的《第三方物流服务质量要求》“制定过程中强调以顾客个代表总体满意
7、度的分值。在服务业顾客满意度测量模型研究为中心,第三方物流服务的质量应尽量满足顾客的需求和期上,Parasuraman,Zeithaml及Berry根据他们提出的PZB模型,望。重点从顾客角度出发对第三方物流服务的全过程提出质建立了评价服务质量(即顾客满意度)的SERVQUAL量表。他量方面的要求,以顾客的期望为方向、主线和目标”。作为本标们将决定服务质量的因素分为可靠性、响应性、保证性、移情性准的出发点和立足点。20世纪90年代末至今的学者的研究也与有形性五种。SERVQUAL量表是用来衡量顾客感知服务质从第三方
8、物流企业的角度转向以顾客满意角度出发不评价第量的一种工具,它建立在上述这五个决定因素基础之上,通过三方物流服务质量体系。对顾客服务预期与顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡1顾客满意的发展量。通常选择22个指标,被调查者根据其服务的体验来回答问20世纪70年代初期,有关顾客满意度的研究逐渐增加并题,以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量,由此来确得到重视,
