资源描述：
《哈尔滨市南岗公路客运站服务质量评价研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、毕业论文论文题目：哈尔滨市南岗公路客运站服务质量评价研究学生：指导教师：讲师学院：交通学院专业：交通运输类（交通工程）2006级6班2010年6月哈尔滨市南岗公路客运站服务质量评价研究摘要随着市场经济的繁荣，各类旅客运输业都在争先恐后的争取客源，改善硬件设施的同时，软服务成为一个新的竞争点。道路旅客运输业作为服务业，为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求，必须尽快改进与提高服务质量，由于客运服务的特殊性，道路旅客运输服务质量的改善需要一个有效的、符合道路客运工作实际情况的评价体系。公路客运站作为道路旅客运输的枢纽，其服务质量直
2、接影响到了道路旅客运输的效益。本文以哈尔滨市南岗公路客运站为例，应用系统的思想构建了公路客运站服务质量评价系统，提出了作为其子系统的公路客运服务质量评价系统的指标体系，并按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图，从而建立了一个较全面、有针对性和易于现场操作的公路客运服务质量评价指标体系，然后建立简捷可行、合理有效的数学模型，运用层次分析法、旅客调查评价法和加权平均计算法，确定指标的权重系数，最终得到道路客运服务质量评价系统各级指标的量化评价，从而确定南岗公路客运站的顾客满意度，并提出合理性建议。关键词:服务质量评价
3、系统；公路客运站；层次分析法；顾客满意度；HarbinNanGanghighwaypassengerservicequalityevaluationAbstractWiththeprosperityofthemarketeconomy,allkindsofpassengertransportationintherushfortourists,improvethehardwarefacilities,softservicebecomeanewcompetition.Roadpassengertransportservices,asto
4、adapttothefiercemarketcompetitionandsatisfythedemandsofpassengertravel,mustbeimprovedassoonaspossibleandimprovetheservicequality,andbecauseoftheparticularityofthepassengerservice,roadpassengertransportservicequalityimprovementneedsaneffective,conformtotheactualsituatio
5、noftheroadpassengerjobevaluationsystem.Highwaypassengertransporthubforroadpassenger,theservicequalitydirectlyaffectingtheroadpassengertransportefficiency.BasedonthehighwaypassengerNanGangHarbin,forexample,theanalysisofhighwaypassengerandHeilongjiangroadpassengerstatuso
6、fapplicationsystem,constructingtheroadthoughtsinpassengertransportservicequalityevaluationsystem,putsforwardthesystemasitsroadpassengerservicequalityevaluationindexsystem,thesystemandtheprocessofpassengeracceptpassengerservicestages3levelsofindexisconstructed,whichesta
7、blishedastructuralcomprehensively,andeasytospotoperationroadpassengerservicequalityevaluationindexsystem,andthenbuildsimplefeasible,reasonableandeffectivemathematicalmodel,usingAHPandpassengersurveymethodandcalculationmethod,andtheweightedaveragedeterminestheindexweigh
8、tcoefficient,finallygetroadpassengerservicequalityevaluationindexessystemofevaluation,andNanGanghighwaypassengercusto
