医药消费者行为学word 第12章.docx

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1、第12章课堂随想12-1：（1）药店服务人员的经验很重要，通过顾客的年龄、身体状态和肢体语言来判断。如果顾客非常熟悉药店环境，直奔药架，眼神坚定，往往是老病号，有明确的购买目的。（2）顾客的需求有显著的，也有潜隐的，通过其行为和肢体语言可以判断出是不是有难言之隐或不便说出来的需求，选择适宜的方式来推荐药品。课堂随想12-2：根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条和第十七条第一款的规定，消费者主张支付价款十倍赔偿金仅适用于食品，并不适用于药品纠纷案件。一、知识训练

2、（一）判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×（二）选择题1.A2.C3.BC4.ABC5.A（三）简答题1.营销沟通是指企业或营销人员通过一定的媒介，将企业和商品信息、思想和情感传递给消费者，并寻求信息的反馈以达到相互理解，达成共同的协议，进而实现商品买卖的过程。营销沟通渠道包括具有沟通性质的市场营销工作，主要指广告、销售促进、公关宣传、人员推销、赞助营销、售点、直接营销和网络营销等。2.售中消费者的心理分析：希望获得详尽商品信息、寻求决策帮助、希望受到热情接待和尊重、追求方便便捷。售中

3、服务的心理策略：有效推荐商品、提供咨询建议、充分尊重消费者、提供高效便捷服务。3.冲突产生的原因有：商品质量问题、服务过程不当、销售过程中出现问题。冲突的排除和预防：站在顾客立场想问题、保持良好态度、提升营销人员素质水平、妥善补救处理、既定事实赔偿。4.医药消费者拒绝态度的类型：表面的拒绝、真正的拒绝、隐藏的拒绝。二、技能训练（一）案例分析1.冲突的产生是因为服务过程不当。2.店员不该粗暴地改变陈女士的购买习惯或者是用药习惯。店员应充分考虑到陈女士的需求，一是对价格的关注，二是对质量的信任。3.略

4、。（二）操作实训专业表达：1.也许我们的药真的贵一点，很抱歉，但是……2.您认为这个药没效果，能跟我说说具体情况吗？3.请您放心，我们的进货渠道很正规，一定能保证药品质量。4.或许我没讲明白，我们一起再了解一下。5.我愿意帮助你，但首先我需要……6.药品是特殊商品，一般情况下，品质没问题是不允许退货的，但您的情况是什么？7.当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？8.也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。