《现代酒店管理概论》第十一章酒店安全与危机管理.ppt

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1、第十一章酒店安全与危机管理第一节酒店安全与危机管理概述一、酒店安全管理概述1、概念：酒店安全管理是指酒店相关管理部门及管理人员为保障人身、财产安全和生产经营活动的顺利进行，对有可能威胁到酒店范围内的宾客、访客、工作人员及其他人员的人身、财产安全的所有要素进行计划、组织、指挥、协调及控制等的管理活动。2、酒店安全管理的特点l突发性和复杂性l预防性和服务性l全员性和全过程性l广泛性和持久性l政策性和强制性3、酒店安全事故的类型二、酒店危机管理概述1、概念：酒店危机管理是指酒店为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的

2、在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将酒店危机管理分为两大部分：危机爆发前的预防管理和危机爆发后的应急善后管理。2、酒店危机管理的特点l突发性和应急性l破坏性和不确定性l应对资源的稀缺性l普遍存在性3、酒店危机管理的类型三、酒店安全管理与酒店危机管理的关系1、联系：l从范畴上，酒店安全管理与酒店危机管理更宽泛；l从时间上，安全管理与危机管理是两个不同阶段。2、区别：l酒店危机管理是对造成严重损失的事件进行管理，而酒店安全管理的对象不一定会造成严重的损失。l酒店危机管理一般是对质变的结果进行管理，而酒店安全管理对象可以是量变过程中造成的损失。l酒

3、店安全管理是一项日常管理活动，但酒店危机管理却是有针对性地在特定时空范围内展开的管理活动。第二节酒店安全与危机管理的原则与内容一、酒店安全管理的原则l安全第一，预防为主l群防群治，综合治理l责权一致，内紧外松二、酒店安全管理的内容l保卫安全管理l治安安全管理l消防安全管理l卫生安全管理l部门安全管理三、酒店危机管理的原则l预防原则l制度化原则l快速反应原则l诚信形象原则l应用管理信息系统原则l危机管理中的3F原则四、酒店危机管理的内容1、危机前的预防与管理2、危机中的应急处理l保持镇静的态度l采取得当的处理策略l保持信息畅通l应变迅速，着眼长远3、危机

4、后的总结与管理第三节酒店安全与危机管理的组织设计一、酒店安全与危机管理的组织结构二、工作职责l保安部经理工作职责l保安部经理助理工作职责l保安部主管工作职责l消防领班工作职责l治安领班工作职责l文员工作职责l消防员工作职责l监控员工作职责l内保员工作职责l门卫员工作职责l巡逻员工作职责三、酒店安全与危机管理制度l合法性l实用性l规范性l协调性第四节酒店安全与危机管理的措施一、酒店安全管理措施l落实安全责任，实施任务管理l安全教育与训练l安全监察l正确对待酒店安全事故的调查与处理二、酒店危机管理措施l加强危机预防工作l准确有效确认危机l及时妥善处理危机l

5、做好危机的善后工作