《现代酒店管理概论》高职旅游与酒店管理-课后习题答案

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1、第一章一、简答题1.酒店的特征是什么？服务性；综合性；享受性；文化性。2.酒店的管理意识（1）商品意识（2）质量意识（3）创新意识（4）服务意识（5）效益意识3.酒店管理的主要内容？第一，对酒店安全有一个全面的认识，按性质把安全工作分成若干类；第二，把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规范作为业务作业规程的一个组成部分；第三，各业务部门按业务内容的不同，制定治安保卫制度和安全操作规程；第四，配备治安保卫人员和相应的器械防卫设备；第五，安全保卫部门制定并实施安全措施；第六，和当地公安、治安机关进行联络，互相协作搞好联防。4.酒店的地位酒店作

2、为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。（1）酒店是旅游者旅游活动的基地（2）酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门（3）酒店为社会创造就业机会（4）酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化（5）酒店带动了其他行业的发展（6）酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志5.酒店服务质量管理的主要内容有：（1）对服务质量有一个全面完整的认识（2）分门别类制订出各种服务质量标准（3）要落实服务质量标准二、思考题1．酒店的作用：（1）酒店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心。（2）酒店是创造

3、旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门。（3）酒店能为社会创造直接就业和间接就业的机会。（4）酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化。（5）酒店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来了巨大的经济效益。2．国外酒店的产生和发展：古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期、现代酒店时期四个阶段。3.如何理解“宾客是上帝”？客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到

4、的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。第二章一、简答题1.酒店组织设计的影响因素（1）酒店经营环境（2）经营战略（3）技术（4）经营等级、规模与生命周期（5）酒店员工的素质（6）借鉴相关酒店的经验2.影响酒店集权、分权的因素（1）酒店等级和经营规模大小（2）酒店政策的统一性（3）酒店的人力资源状况（4）酒店组织的可控性（5）酒店所处的生命阶段3.金字塔型组织结构的适用条件（1）外部环境相对简单、稳定，但是内部关系较为复杂。因此，需要一个稳定、界限分明的系统来保证内部的有序运作。（2）组织呈现金字塔结构，上层负责战略层面内

5、容，下层负责执行内容，中层负责上传下达。（3）组织的企业文化属于“向上看”型企业文化。员工被视作“螺丝钉”。部门内部有一定的或者很强的“团队精神”，但是跨部门之间的团队精神、沟通及协调往往比较弱，或者很弱。4.人员配置的一般流程（1）工作分析。确定工作岗位的具体工作内容、任务范围、技能要求、岗位责任、与其他工作岗位的关系、工作环境等。（2）制定人力资源计划。确定职务设置与人员配置计划、人员招聘计划、选择方式、调整计划等。（3）人员招聘与录用。确定招聘方法和途径、程序等。5.规范的职务说明书应包含以下几个要素：（1）表头格式——注明企业中各

6、职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号等。（2）任职条件一一描述某职务所需的相关知识和学历要求、培训经历和相关工作经验及其他条件。（3）工作要求一一主要描述该职务对一个合格员工来讲，工作的具体要求。（4）责任范围一一描述该职务所承负的主要责任及其影响范围。（5）管理结构一一描述实施管理的性质、管理人员或员工性质。包括管理水平、管理工作类型、管理的多样性、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量等。这有助于任职者获得一个非常清晰的工作内容和管理范围。（6）工作关系一一根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量，描述完成此项工作需要与企业其

7、他部门(人员)的联系要求；描述相互关系的重要性和发生频率等。（7）操作技能一一描述完成该项工作对任职者的灵活性、精确性、速度和协调性以及技能的要求。二、思考题1.酒店组织的功能？（1）提供服务的功能（2）信息交流的功能（3）创新的功能。2．酒店组织管理的重要性（1）组织管理是实现酒店相关利益群体价值的保证。（2）组织管理是调动酒店员工积极性，打造学习型企业的重要途径。（3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段。3.酒店组织设计的要求？（1）产权清晰，系统管理（2）职责明确、机构精简（3）等级分明、管理幅度合理。4.酒店组织设计的原则？（

8、1）有效性原则（2）统一指挥原则（3）分工协作原则（4）权责对等原则（5）控制幅度原则（6）柔性经济原则。第三章一、简答题1．酒店计划管理的内容（1）市场和社会需求预测。（2）确定计划目标和经